AmoCRM: обзор основных возможностей, плюсы и минусы

Если вы никогда не сталкивались с системой AmoCRM, эта статья для вас. Я расскажу кому и для каких задач она подходит, как настроить её самостоятельно и обо всех преимуществах и недостатках системы.

AmoCRM: что это?

Вообще CRM-система — это программа для более простого управления отношениями с покупателями. В CRM автоматически попадают все данные о реальных и потенциальных покупателях: их контакты, причина обращения, история продаж и т. д. Заявки могут поступать по телефону, в чате, через формы на сайте, почту или мессенджеры. Вы видите, на какой стадии каждая сделка, кто из клиентов уже готов оформить сделку, а кто пока думает. Это как если бы вы завели себе личного ассистента, который не только всё записывает, но и напоминает, когда нужно перезвонить клиенту.

Без таких программ всё это хранилось бы в куче блокнотов и разных бумажек. А так всё систематизировано в одном месте, и информация о клиентах не пропадёт с уходом любого из менеджеров.

А ещё с помощью CRM можно автоматизировать документооборот, организовать рассылку по клиентской базе, визуализировать вашу воронку продаж, отслеживать эффективность работы специалистов и т. д.

А теперь перейдём конкретно к AmoCRM. Что скрывается за словом “CRM” вы теперь знаете, так вот Amo — это одна из таких систем, представленных на рынке. В России она одна из самых популярных, и дальше я расскажу почему.

У AmoCRM простой интерфейс, за счёт чего её несложно освоить даже тем, кто никогда не работал с подобными программами. Также у AmoCRM есть интеграции с большинством популярных сервисов для маркетинга и продаж. Например:

• С платёжными системами, чтобы удобно отслеживать статусы платежей;
• С бухгалтерскими программами для выставления актов и счетов;
• С соцсетями, чтобы автоматически заносить в систему заявки, полученные там;
• С программами веб-аналитики, чтобы получать данные с сайта;
• С рекламными системами, чтобы получать данные о продвижении и т. д.

Если каких-то нужных вам сервисов в списке интеграций нет, их всегда можно подключить по API.

AmoCRM — это российский сервис, который работает с 2010 года. Система существует только в виде облака. То есть программу нельзя один раз купить и установить себе на компьютер. Она работает в формате ежемесячной подписки, и ей можно пользоваться только в браузере.

Для каких задач и кому подходит AmoCRM?

Больше всего AmoCRM подходит малому и среднему бизнесу с простым процессом продаж, где компания получает заявку, консультирует клиента и оформляет заказ. Например, это может быть:

• Стоматологическая клиника. Человек оставляет заявку на сайте, работник колл-центра звонит ему, отвечает на вопросы и записывает на консультацию к доктору.
• Маркетинговое агентство. Тут человек также может оставлять заявку, после чего с ним связывается менеджер. Дальше потенциальному клиенту могут направляться какие-то документы, а он уходит подумать. Через какое-то время менеджер может снова перезвонить, чтобы подвести человека к покупке.
• Продажа недвижимости. После получения заявки, человека можно записать на просмотр квартиры или на полноценную офлайн-консультацию в офисе продаж. А потом периодически напоминать о себе, предлагая хорошие условия по ипотеке или другие выгоды.
• Студия йоги. Тут потенциальный клиент может сначала записаться на пробную тренировку, а потом отдел продаж будет всячески подводить его к покупке абонемента.

Для чего нужна AmoCRM? Она поможет со следующими задачами:

• Ведение клиентской базы. Все заявки, которые приходят в компанию из разных источников, автоматически попадают в CRM. Там хранятся контакты, история обращения, покупательские предпочтения, которые могут заполнять менеджеры, и другая информация. Для каждого потенциального покупателя автоматически создаётся карточка, поля в которой можно настроить под свои предпочтения. Клиентов можно сегментировать по тегам, группируя их по различным критериям: этапам сделки, географии, источнику заявки и т. д. 
• Управление продажами. AmoCRM помогает автоматизировать и структурировать процесс продаж. Например, вы можете создавать и управлять воронками, отслеживая каждый этап сделки — от первого контакта до закрытия. Также система позволяет автоматически ставить задачи менеджерам, напоминать им о звонках или встречах, что помогает не упустить ни одного потенциального клиента. Ещё есть автоматические триггеры, которые запускают действия при наступлении определенных условий (например, отправка письма при смене статуса сделки).
• Аналитика. В AmoCRM есть отчёты о разных аспектах продаж. Например, вы можете отслеживать, сколько сделок успешно закрыты, на какой стадии чаще всего происходят потери клиентов и какова средняя стоимость сделки. Также можно следить за эффективность менеджеров: система позволяет оценивать работу каждого сотрудника, его вклад в продажи и количество обработанных клиентов. А ещё на основе собранных данных Amo даёт возможность прогнозировать будущие продажи и корректировать стратегии.
• Разговоры с потенциальными покупателями. Созваниваться с клиентами можно прямо из интерфейса CRM. Это удобно, потому что тут же в карточке можно видеть всю информацию о человеке. Также в системе хранится вся история разговоров, и вы всегда можете вернуться к ней, чтобы вспомнить детали. Кроме этого можно настроить распределение звонков между менеджерами, чтобы звонок попал к нужному специалисту. Например, если у каждого клиента есть ведущий его менеджер, с которым уже налажен контакт и которого не придётся вводить в курс дела. Также удобно, что записанные звонки можно использовать для обучения новых сотрудников, или чтобы проанализировать качество обслуживания.

  
  

• Автоматизация маркетинга и рассылок. Вы можете запускать email или SMS-рассылки на основе сегментации клиентской базы. Можно настраивать автоматические цепочки писем. Например, отправлять каждому новому клиенту серию писем с полезной информацией, напоминаниями или спецпредложениями.
• Совместная работа команды. В Amo можно ставить задачи сотрудникам, то есть использовать сервис, как таск-менеджер. Также есть чат и возможность оставлять комментарии. Так что менеджеры могут обмениваться сообщениями и оставлять заметки к сделкам и задачам. Для каждого сотрудника можно настроить разный уровень доступа к информации, в зависимости от его роли. 
• Автоматизация документооборота. С помощью сервиса можно автоматизировать процесс создания счетов, актов, накладных и других важных документов. Данные будут автоматически браться из клиентских карточек и подтягиваться в шаблон. Это поможет ускорить процесс и избежать опечаток.

AmoCRM не подойдёт:

• Маленьким командам с минимальными продажами. Если у вас микробизнес, где вы можете легко удержать каждого клиента и сделку в голове, AmoCRM может показаться избыточным и дорогим инструментом. Возможно, вам будет достаточно простого блокнота или Excel.
• Предприятиям, где продажи не основной фокус. Если ваш бизнес больше сосредоточен на сервисе, поддержке или производстве, а продажи занимают минимальную часть процесса, AmoCRM может не подойти.
• Компании со специфическими бизнес-процессами и сложной воронкой. Если у вас уникальные требования к управлению продажами, и стандартные функции CRM не покрывают и половины нужд, возможно, вам понадобится кастомное решение, а не готовый продукт, как AmoCRM. Например, Amo не подходит если между получением заявки и продажей есть ещё много этапов, в которых задействованы сотрудники из других отделов. AmoCRM всё-таки больше заточен именно на процесс продаж.

Как настроить AmoCRM самостоятельно?

Установка программы на компьютер не нужна, а значит вы просто заходите в браузер, регистрируетесь в системе и уже можете приступать к работе. Чтобы закончить регистрацию, вас попросят ответить на 7 вопросов об отрасли, в которой работает ваша компания, количестве сотрудников и других аспектах.

Для многих бизнесов у Amo предусмотрены готовые решения. Например, для риелторов, мебельного бизнеса, страховых компаний, автодилеров и многих других. В таком решении уже будут готовы релевантные воронки продаж, роли пользователей, нужные виджеты, примеры сделок и т. д. Такие отраслевые решения можно выбрать только во время первой настройки аккаунта, потом они будут недоступны.

Теперь когда вы зарегистрированы, можно добавлять в систему коллег. Достаточно ввести список e-mail адресов, и сотрудникам придут приглашения. 

Создание стартовой сделки и воронки продаж

Дальше система предложит вам протестировать основной функционал, с которым придётся работать — сделки и воронки.

Сделка — это карточка с основной информацией о клиенте, которая создаётся при каждом новом контакте с ним. Пока можно в тестовом формате заполнить несколько полей. А вообще чем подробнее менеджеры будут заполнять карточки, тем больше информации будет для аналитики. А это позволит улучшить процесс продаж.

Воронка продаж — это путь, по которому движется ваш потенциальный клиент, после обращения в компанию. По ней же двигаются сделки. Пока воронку можно оставить в шаблонном формате или прописать в ней ваши основные этапы. 

Если вы пока не знаете, как выглядит воронка для вашей компании, посмотрите наше видео на эту тему. Там я подробно и с примерами рассказываю про воронки продаж и про то, как с ними работать.

На этом основные настройки закончены, и вы можете начинать знакомиться с интерфейсом CRM. Дальше я расскажу про то, как выглядит рабочий стол и какие разделы в нём есть. А пока давайте остановимся ещё на двух важных аспектах. 

Настройка прав доступа

Так как в Amo могут работать любые сотрудники команды с разными полномочиями, у них должны быть разные права доступа к функционалу CRM. Например, рядовым менеджерам точно стоит запретить удалять сделки или задачи и экспортировать себе клиентскую базу. 

Чтобы отрегулировать доступы, зайдите в настройки, потом на вкладку “Пользователи” и выберите нужного сотрудника. Там будет список действий, для которых можно выбрать статусы: “Запрещено”, “Если ответственный”, “Для группы” или “Разрешено”. 

Настройка уведомлений

Также вы можете сразу настроить уведомления о новых заявках, задачах, входящих сообщениях в чатах, звонках и других событиях. Такие уведомления могут приходить на почту, в саму CRM или в приложение. 

Чтобы их настроить, нужно нажать на свою аватарку. В разделе “Настройка уведомлений” можно отметить о каких событиях, в каком канале и в какое время вы хотите получать напоминания.

Как пользоваться AmoCRM?

В интерфейсе AmoCRM достаточно легко разобраться. Когда вы попадаете в систему, слева видите панель, на которой находятся основные разделы. С ними вам и предстоит работать, поэтому давайте обсудим каждый.

Рабочий стол

По сути это главная страница CRM, рабочий стол, где отображаются все самые важные данные по текущим сделкам, задачам и другим основным показателям компании. 

Данные, которые вы хотите видеть в первую очередь, и формат их отображения можно настраивать под себя. 

Сделки

Несложно догадаться, что здесь вас ждёт вся информация о сделках, прежде всего их статусы. Внутри каждой карточки можно посмотреть дополнительную информацию о каждой. 

Сделкам можно присваивать разные теги для более простого поиска и возможности фильтрации. Теги могут быть абсолютно любыми: например, вы хотите отследить клиентов, которые обращались к вам в рамках чёрной пятницы. Такие сделки можно пометить соответствующим тегом. Тегов одной сделке может быть присвоено несколько. 

Сделки отображаются по этапам воронки продаж:

В самом дешёвом тарифе перемещать карточки между колонками придётся вручную. В расширенном тарифе доступна цифровая воронка, где сделки передвигаются автоматически (например, при наступлении соответствующего события на сайте).

Задачи

Здесь отображаются задачи сотрудников. В зависимости от уровня доступа пользователь может видеть только свои задачи или ещё то, что делают коллеги и подчинённые. Здесь же есть фильтры, которые помогают видеть только задачи с определённым типом, датой или статусом. Отображаться задачи могут в календаре, на доске канбан или просто в списке.

Если у вас расширенный тариф и доступны цифровые воронки, задачи под нужных спецалистов также могут создаваться автоматически. А ещё в этом тарифе есть возможность ставить цели. Например, их можно задать для целого отдела или только для конкретного специалиста. 

Списки

В этом разделе можно найти всех клиентов организации и всю историю работы с ними. Например, покупки, записи разговоров, ответственных за клиента менеджеров и т. д. Информация в карточках обновляется сама.

Если у вас уже есть готовый список контактов, его можно загрузить в CRM. Вручную вводить ничего не придётся.

Если у вас интернет-магазин, в этом разделе будет также отображаться список всех товаров с артикулами, ценой и доступным количеством.

Почта

Так как AmoCRM можно интегрировать с почтовыми клиентами, здесь хранится вся история обмена сообщениями. Правда многие жалуются, что новые сообщения от клиентов часто поступают в систему с задержкой от 20 до 40 минут. А это не даёт возможности оперативно на них реагировать. 

Также в этом разделе есть возможность создать шаблоны писем. С ними удобно отправлять автоматические триггерные рассылки в ответ на какое-то действие пользователя на сайте. Например, уведомление об оформлении заказа. 

Аналитика

Этот раздел предназначен скорее для руководителя отдела. С его помощью можно проводить аналитику и выявлять слабые стороны в процессе продаж. Один из недостатков Amo, что таких отчётов всего 6:

• Анализ продаж. Можно посмотреть, сколько сделок сейчас в работе и на каких они этапах. Здесь же можно увидеть прогноз по продажам, автоматически составленный на основе того, как вы до этого справлялись со сделками.
• Сводный. Даёт возможность сделать глобальный отчёт по всем другим разделам аналитики: продажам, сотрудникам, звонкам и т. д.
• По сотрудникам. Здесь можно следить за эффективностью отдельных членов команды: посмотреть сколько сделок они закрыли за определённый период и на какую сумму продали.
• Список событий. Здесь вы найдёте список всех событий, которые происходят в вашей CRM: появление новых сделок, перемещения существующих по этапам, редактирование информации и т. д.
• Звонки. Здесь лежат все данные по звонкам, в том числе их записи. Информацию можно посмотреть для всего подразделения или для конкретного менеджера.
• Цели. Если ваш тариф предусматривает постановку целей, здесь можно отслеживать успешность их выполнения.

Amo Market

Здесь собраны виджеты, с помощью которых можно расширить возможности системы. Виджеты распределены по категориям: чаты и мессенджеры, телефония, email и sms-рассылки, счета и эквайринги, аналитика и т. д.

Стоимость лицензий

Сейчас самый базовый тариф стоит 599 руб/мес. Эта цена за одного пользователя в месяц. В зависимости от того, сколько сотрудников вы хотите подключить к CRM, и будет формироваться итоговая стоимость пользования сервисом.

Например, у вас работает 5 менеджеров по продажам и один руководитель отдела. Тогда вам понадобится доступ как минимум для шести сотрудников и обойдётся это в 3 594 руб/мес. За эту сумму каждый пользователь сможет иметь по 500 открытых сделок.

Также у Amo есть ещё два тарифа за 1099 и 1599 руб/мес. Отличаются друг от друга они в основном количеством контактов и открытых сделок на одного пользователя. Так что чем больше клиентов у компании, тем более дорогой тариф ей понадобится.

Также у сервиса есть 14-дневный пробный период, когда сервис можно протестировать бесплатно.

Итого: преимущества и недостатки AmoCRM

А теперь подытожим все плюсы и минусы сервиса.

Плюсы:

1. Простота в использовании. AmoCRM интуитивно понятна большинству пользователей. Поэтому на обучение или настройку системы не придётся тратить недели. Интерфейс дружелюбный, и ваша команда быстро освоится.
2. Легко интегрируется. У AmoCRM есть интеграции со всеми популярными мессенджерами, почтовыми сервисами и социальными сетями. Например, если клиент написал вам в WhatsApp или оставил заявку на сайте, эта информация сразу попадает в систему. Так вы не пропустите ни одного потенциального покупателя. А ещё к системе можно подключить телефонию и звонить клиентам прямо из интерфейса CRM.
3. Фокус на продажах. В отличие от универсальных CRM, которые пытаются подойти сразу всем, Amo заточена именно на продажи. Все функции направлены на то, чтобы помочь вам быстрее закрывать сделки и увеличивать доход. Например, инструмент “Воронка продаж” даёт возможность быстро проанализировать, на каком из этапов чаще всего возникают проблемы.
4. Мобильное приложение. У AmoCRM удобное мобильное приложение, позволяющее управлять продажами и следить за процессами отовсюду. А это удобно. В приложении даже есть сканер визиток. Он может пригодиться, чтобы сразу добавлять в базу данные о клиентах, с которыми вы знакомитесь на конференциях и других мероприятиях.
5. Пробный период. CRM можно бесплатно протестировать в течение 14 дней. За это время вполне можно понять, подходит ли вам функционал и удобно ли с ним работать.

Минусы:

1. Ограниченная функциональность вне продаж. Если вам нужно решение для управления проектами, складом или HR-задачами, то AmoCRM может оказаться недостаточно гибкой. Она отлично справляется с продажами, но для других задач придётся искать дополнительные решения. Хотя многие из задач можно решить подключением дополнительных виджетов.
2. Относительно высокая цена. Хотя у AmoCRM есть несколько тарифов, для недавно созданных стартапов, которые экономят каждую копейку, стоимость может показаться высокой. Особенно если вам не нужны все возможности сервиса.
3. Меньше кастомизации. По сравнению с другими CRM-системами, например Bitrix24, возможности кастомизации в AmoCRM ограничены. Например, там есть всего 6 типов отчётов. Так что если у вас очень специфические бизнес-процессы, лучше выбрать другой сервис.
4. Нет коробочной версии. Amo доступна только в облаке, а значит стабильность работы сервиса всегда будет зависеть от поставщика услуг. На собственные серверы CRM перенести не получится.
5. Долгое ожидание ответа поддержки. В отзывах часто можно встретить жалобы на то, что специалисты техподдержки долго отвечают на обращения. 

Вывод такой: как и любой другой сервис, AmoCRM подойдёт не всем. Но в своей нише он покрывает много потребностей бизнеса, за счёт чего и завоевал популярность у предпринимателей.