Что такое коллтрекинг и для чего он нужен бизнесу + обзор 15 сервисов

Очень часто рекламодатель хочет точно знать эффективность каждого инструмента: какие из них приносят деньги, а какие только тратят. Ведь если вы каждый месяц вкладываете в рекламу значительный процент от дохода, хочется видеть, что эти деньги потрачены не зря. Если знать подробную статистику, можно перераспределить ресурсы, направить их в другой рекламный канал или вообще потратить на что-то другое. Например, открытие нового магазина. 

Коллтрекинг (от английского call tracking) — это один из инструментов, которые помогают рекламодателям получать такую статистику.   

Зачем нужен коллтрекинг? В чём разница между динамическим и статическим коллтрекингом? Зачем связывать коллтрекинг с CRM? Подробно расскажем в этой статье.

Для чего используется коллтрекинг?

Простыми словами коллтрекинг — это технология, которая помогает бизнесу узнать, какая именно реклама привела клиента к звонку. То есть человека не нужно спрашивать: “А откуда вы о нас узнали?”. Вы и так знаете с какой рекламной кампании, группы объявлений и конкретного креатива он пришёл. И какой запрос вводил в поисковик. 

То есть с помощью этой технологии вы будете видеть:

• Откуда пришёл клиент, который решил вам позвонить
• Какая реклама реально работает, а какая только впустую тратит бюджет 

Несмотря на то, что сейчас многие товары и услуги продаются без участия операторов и менеджеров по продажам, звонки всё ещё имеют большое значение. Особенно для покупки дорогостоящих продуктов (квартиры, путешествия и т.д.) и сферы B2B. Да и некоторые люди просто любят звонить в компанию, даже чтобы просто заказать пиццу. И от этого тоже никуда не уйдёшь.

Давайте посмотрим на примере. Вы занимаетесь организацией переездов: упаковываете вещи, разбираете мебель и перевозите их в новую квартиру или офис. В продвижении участвуют несколько каналов: контекстная реклама в Яндекс и Google, профиль в Инстаграм (организация, запрещенная на территории РФ) и таргетированная реклама в соцсетях. Это приносит результат — люди переходят на сайт и оставляют заявки. В системах аналитики вы видите откуда пришёл человек: с рекламного объявления в Google или перешёл по ссылке в вашем Инстаграм-профиле (инстаграм - организация, запрещенная на территории РФ). Но если потенциальный клиент переходит на сайт, а потом вручную вбивает номер и звонит в компанию, в данных образовывается пробел. Вы не знаете, откуда человек о вас узнал: может быть вашу компанию ему посоветовал друг, а может он увидел вашу рекламу в Яндексе. Ведь системы аналитики не видят звонки. Для них человек, который был на сайте и не совершил целевого действия, это просто упущенный клиент. А по факту он может позвонить вам и оформить заказ. 

Специально для того, чтобы компании могли отслеживать звонки клиентов, и придумали коллтрекинг для сайта.

Как работает коллтрекинг?

Принцип работы такой: компания покупает несколько разных телефонных номеров. Для каждого вида рекламы или отдельного клиента этот номер разный. Чтобы более детально отслеживать весь путь человека (вплоть до конкретного рекламного креатива, на который он кликнул), этих номеров может быть довольно много. 

Дальше компания размещает рекламу с разными номерами или автоматически подменяет телефон на сайте под каждого отдельного посетителя. В итоге когда человек звонит им, они понимают откуда он пришёл. Ведь он звонит на определённый номер, именно тот, который увидел в рекламе или на сайте. 

Всё это можно делать как вручную, так и автоматически. Всё зависит от вида коллтрекинга, о которых мы поговорим дальше. 

Виды коллтрекинга

Статический коллтрекинг

Обычно используется для офлайн-рекламы. Например, для наружки, визиток, флаеров, рекламы на радио, в печатных изданиях и на ТВ. В каждом из каналов нужно вручную прописать отдельный номер телефона. Тогда вы сможете:

• Узнать контакты вашего клиента
• Увидеть статистику по регионам, из которых вам чаще всего звонят
• Узнать, сколько раз вам звонил конкретный клиент
• Получить запись разговора
• Посчитать, сколько звонков было с одного канала продвижения
• Понять, были ли с этих обращений продажи

Статическое отслеживание звонков можно использовать не только для офлайн-форматов, но и для любой площадки, которая не связана с вашим сайтом. Например, это могут быть сайты-отзовики, геосервисы, справочники и другие подобные каналы. 

Ещё вариант использования — если вам не нужно отслеживать обращения пользователей до конкретного объявления. Например, вы просто хотите узнать, сколько человек пришло к вам с Яндекса, а сколько из Google.

Динамический коллтрекинг

Здесь система уже более сложная. Зато она помогает отслеживать весь путь клиентов, которые приходят к вам с онлайн-рекламы.

Как работает динамический коллтрекинг? На сайт устанавливается специальный скрипт, который автоматически меняет номер телефона под конкретного человека. Когда клиент звонит в компанию, система фиксирует это обращение и совмещает все предыдущие действия пользователя на сайте со звонком по конкретному номеру. Так рекламодатель может увидеть:

• С какой рекламной кампании пришёл клиент
• Какой запрос он вводил в поиск
• В каком регионе человек находится
• С какого устройства он зашёл на сайт (вплоть до конкретной модели смартфона)
• Сколько стоил звонок (то есть сколько денег компания потратила на привлечение этого клиента)
• И много других параметров

Плюс к этому, можно прослушать запись разговора. Это полезно для оценки работы сотрудников колл-центра. 

Сколько номеров нужно для динамического коллтрекинга? Зависит от дневной посещаемости сайта. Обычно они закупаются из расчёта 2 номера на 100 посетителей. Точное число, которое понадобится именно вам, можно сказать только после тестирования.

Комбинированный

Несложно догадаться, что этот вид использует сразу и статический, и динамический коллтрекинг. Его можно применять, когда компания продвигается и онлайн, и офлайн. Тогда для офлайн-источников она будет видеть только общую статистику обращений с рекламы, а для онлайн — полноценный глубокий анализ взаимодействия с пользователями. 

Плюс ещё и в том, что так можно сэкономить на покупке динамических номеров для коллтрекинга. Ведь для статического их нужно гораздо меньше.

15 популярных сервисов коллтрекинга

1. Яндекс

В Яндекс.Директе есть бесплатный инструмент, который помогает собирать аналитику по звонкам. Подойдёт он только для малого бизнеса, потому что во-первых, может оценивать только кампании в Директе, а во-вторых собирает не такую подробную статистику, как специализированные сервисы. Если подключить подменный номер, в Метрике появятся три новых отчёта: “Источники звонков”, “Качество обработки звонков” и “Звонки детально”. Из них можно узнать: какие кампании и ключевые слова привели к звонкам, длительность разговоров и количество звонков (в том числе пропущенных). 

Стоимость: бесплатно

2. Zadarma

Система коллтрекинга у сервиса бесплатная. Заплатить придётся только за аренду виртуальных номеров. Это удобно, если вам нужно всего несколько телефонов. Но минус в том, что подключить их придётся минимум на три месяца.

Стоимость: от 240 руб/мес за два номера

3. Calltouch

Помимо сервиса для отслеживания звонков, у Calltouch есть своя сквозная аналитика, виджет обратного звонка для сайта и емейл-трекинг (это та же подмена, но уже не номеров, а емейл-адресов). Есть функция тегирования звонков. Автоматическая технология распознаёт диалог и разговору присваивается определённый тег в соответствии с темой звонка. Так можно группировать их и легко находить нужные. 

Минус: на самом дешёвом тарифе, с настройкой компании придётся разбираться своими силами. Техподдержка в стоимость не входит.

Стоимость: от 990 руб/мес

4. Gudok.tel

Сервис отличается от других тем, что предоставляет только статический коллтрекинг. Помимо основных функций, он также помогает защитить ваш номер от спам-звонков. В целом это простой коллтрекинг, с которым легко разобраться самим. Предназначен он скорее для малого бизнеса без больших рекламных бюджетов. На сайте сервиса его называют “лоукостером на рынке аналитики рекламы”. 

Минус в том, что в базовый тариф записи разговоров не входят. Эта возможность стоит 300 руб/мес. Хотя для кого-то это может быть и плюсом, ведь не нужно переплачивать за бесполезные для вас функции.

Стоимость: от 300 руб/мес за один номер

5. UIS

У сервиса есть своя виртуальная АТС, поэтому количество телефонных номеров, которые может использовать рекламодатель, неограничено. Показывает подробную аналитику, есть автоматическая сортировка целевых и нецелевых звонков. Помощь с настройкой и персональная техподдержка входит в стоимость всех тарифов.

Стоимость: от 1590 руб/мес

6. CoMagic

Сервис предлагает два вида коллтрекинга: простой и профессиональный. Простой можно легко настроить самостоятельно, но при этом в нём нельзя так же гибко подстроить инструмент под свой бизнес, как в профессиональном. Например, во втором можно создавать отчёты для разных пользователей: маркетолога, специалиста по рекламе и директора по маркетингу. В сервисе есть тегирование, запись звонков, блокировка спама и свой сервис сквозной аналитики. 

Стоимость: от 3500 руб/мес

7. Roistat

Вообще это сервис, который больше славится своей сквозной аналитикой. Но коллтрекинг у них тоже есть. Помимо подробной рекламной аналитики, есть автоматический анализ речи, который помогает выявить проблемные звонки, и емейл-трекинг. Подменные номера можно закупить у сервиса или подключить свои. 

Стоимость: от 859 руб/мес за два номера

8. Ньютон

Отслеживает путь клиента до ключевого слова, даёт возможность тегировать звонки и прослушивать диалоги с клиентами. Причём время хранение записей неограничено. Также есть свой сервис сквозной аналитики, который входит в стоимость всех тарифов.

Стоимость: от 1800 руб/мес

9. Mango Office

У сервиса есть собственная виртуальная АТС, поэтому на всех тарифах количество подменных номеров неограничено. То есть стоимость сервиса не зависит от их количества, а рекламодателям не надо думать, сколько номеров им в итоге понадобится. Ещё у Mango есть речевая аналитика, виджеты обратного звонка, емейл-трекинг и собственная сквозная аналитика.

Стоимость: от 3 395 руб/мес

10. Callibri

Сервис анализирует входящие звонки по 28 параметрам, хранит записи разговоров и классифицирует обращения. А ещё у них есть встроенная мини-CRM, которая хранит лиды, может напомнить перезвонить клиенту или отправляет смс о пропущенных звонках. Окончательная цена продукта зависит от количества подменных номеров, которые вам нужны.

Стоимость: от 1000 руб/мес за один номер

11. Битрикс 24

Коллтрекингом от Битрикс можно пользоваться бесплатно, если у вас уже подключена их CRM-система. При этом номера придётся арендовать отдельно — есть пакеты на 5 или 10 штук. Если у вас уже есть свои номера от другого оператора, можно подключить их. Функций у инструмента не так много. Например, в нём нельзя прослушать записи звонков.

Стоимость: от 1494 руб/мес (цена пакета CRM-системы). Коллтрекинг доступен на всех тарифах, кроме бесплатного

12. Prime Gate

Коллтрекинг входит в пакет вместе со сквозной аналитикой, CRM и виртуальной АТС. Записи звонков хранятся бессрочно, есть возможность создать чёрный список номеров, звонки с которых будут блокироваться. С помощью мультиканальной атрибуции можно оценить статистику по длинным сделкам. Это когда человек несколько раз переходил на сайт из разных источников, прежде чем позвонить.

Стоимость: от 2900 руб/мес

13. Ringostat

Для анализа звонков используется 32 параметра. Система достаточно гибкая. Например, можно комбинировать статический и динамический коллтрекинг, включать подмену номера только для конкретных рекламных каналов или даже отдельных кампаний. А ещё у сервиса есть своя сквозная аналитика и виртуальная АТС.

Стоимость: от 3416 руб/мес

14. Alloka

Кроме отслеживания звонков, у Аллоки есть ещё емейл-трекинг и callback-виджет. В базовый тариф входит 3 городских номера и запись звонков. Интеграции с другими сервисами можно подключить за отдельную плату. Из плюсов: простой интерфейс и неперегруженный функционал. 

Стоимость: от 2990 руб/мес

15. Calltracking.ru

Предоставляют местные номера для 100 городов России. Есть сквозная аналитика, емейл-трекинг и callback, можно записывать и прослушивать звонки. Записи хранятся до 9 месяцев.

Стоимость: от 1000 руб/мес 

Как настроить коллтрекинг?

Подключить коллтрекинг может быть не так просто. Особенно, если у вас много рекламных каналов и большой трафик. Помимо того, что нужно разместить скрипт на своём сайте и купить базу подменных номеров, придётся настроить интеграции коллтрекинга с каждым рекламным источником и CRM. Это нужно для того, чтобы все данные о клиентах (в том числе и звонки) хранились в одной системе. Во-первых, так удобнее анализировать статистику, а во-вторых, никакая информация по клиентам не теряется, а менеджеры не забывают вовремя им перезванивать.

А если вы хотите отслеживать весь путь клиента вплоть до момента, когда он оплатит заказ и деньги поступят в кассу, вам не обойтись без сквозной аналитики. Так вы сможете анализировать эффективность вашей рекламы не по стоимости лида, а по прибыли, которую получаете от закрытой сделки. 

Если объединить коллтрекинг, CRM и сквозную аналитику, весь путь клиента будет выглядеть так:

1. Человек перешёл на сайт по рекламе или из любого другого источника
2. Счётчик сквозной аналитики присвоил пользователю уникальный ID
3. Одновременно с этим коллтрекинг показал человеку подменный номер, который тоже передался в систему сквозной аналитики
4. Клиент оставил заявку одним из способов, которые есть у вас на сайте
5. Так как статья у нас про коллтрекинг, допустим, что он решил позвонить. Тогда сервис создаёт в CRM-системе новую сделку и там же фиксируется вся информация об обращении пользователя: с какого объявления и рекламной кампании он пришёл, сколько длился звонок и т.д.
6. Если клиент просто оставил заявку, то в CRM-системе мы не знаем о нём почти никакой информации. Кроме того, что он собственно оставил заявку. Для того, чтобы узнать, что тот, кто кликнул на конкретное объявление, и тот, кто в итоге купил товар, это один и тот же человек — нужна сквозная аналитика

Итого: кому коллтрекинг будет полезен?

Тем, кто:

• Знает, что клиенты часто обращаются в компанию с помощью звонков, и хочет узнать, какие рекламные каналы приводят к ним чаще всего
• Работает с несколькими рекламными инструментами и хочет знать их результативность
• Хочет оценить эффективность колл-центра. Ведь записи всех звонков можно будет прослушать и сделать выводы о работе менеджеров

На первых этапах продвижения, когда у вас ещё низкий бюджет, в подключении коллтрекинга нет большой необходимости. Согласитесь, нет смысла тратить на рекламу 10 тысяч в месяц, а за аналитику отдавать 5. Но когда ваши масштабы вырастут, и вы захотите иметь больший контроль над рекламными затратами и следить за их эффективностью, пригодится и коллтрекинг, и сквозная аналитика.