CRM-система: что это и как работает

Мы твёрдо уверены, что CRM-система (она же СРМ и ЦРМ) нужна почти всем, кто работает с базами клиентов. Благодаря этому инструменту все процессы продаж становятся более прозрачными, менеджеры меньше ошибаются, а компания зарабатывает больше денег.

Если вы всё ещё работаете в Excel или Google таблицах, а может быть, даже ведёте клиентов в блокноте, — этот материал для вас.

Что такое CRM простыми словами? Кому и зачем она нужна?

Это простая, но очень умная система для автоматизации бизнеса, где есть все нужные данные о ваших покупателях. Их контакты, записи разговоров, последние договорённости, суммы оплаты и много всего другого.

Кто-то может сказать: “Почти то же самое есть и в моём блокноте. Зачем разбираться в новом сложном инструменте, если всё и так хорошо работает?”. Начать использовать CRM-систему после ведения базы клиентов в блокноте или Excel — это как пересесть с лошади на автомобиль.

Приведём пример. Есть небольшая компания, где работают несколько менеджеров по продажам. Каждый из них ведёт своих клиентов по-разному. Кто-то заполняет таблицу, куда записывает всю подробную информацию. А чтобы не забывать о клиентах, ставит себе напоминания на телефоне. Другой менеджер записывает всё в блокнот. А третий — пытается удержать всё в голове. Понятно, что их эффективность будет разная и отследить её почти невозможно. А если один менеджер уволился или внезапно заболел, его клиенты пропадут вместе с ним. Ведь только он знает о них всю нужную информацию.

А теперь посмотрим, какие задачи может решать CRM:

• Управление продажами

Можно видеть, на каких этапах воронки находятся сделки, и смотреть, как продвигается работа в CRM с каждым отдельным клиентом. А ещё система может автоматически оценивать теплоту лида. Это будет ориентиром, кому перезвонить в первую очередь.

• Ведение клиентской базы

У каждого клиента в системе есть карточка, где собрана вся информация: его контакты, покупки, записи разговоров с ним и другие дополнительные параметры, которые указывает менеджер. Например, автосервис может помечать марку автомобиля, а ветеринарная клиника — кличку и породу питомца.

• Анализ статистики

CRM-система автоматически формирует множество отчётов, а вся аналитика обновляется в реальном времени. Можно быстро оценить конверсию отдела продаж, сумму закрытых сделок и проценты выполнения KPI.

• Автоматизация рутины

CRM — это комплексная автоматизация бизнеса, которая избавляет от рутины. Например, после того как человек оставляет заявку на сайте, система автоматически заводит его карточку и ставит менеджеру задачи. А ещё клиенту сразу приходят все нужные уведомления.

• Интеграции с другими сервисами

Помимо интеграции с сайтом, CRM может быть связана с почтой, телефонией, соцсетями, мессенджерами, sms-провайдерами и другим софтом. В большинстве готовых облачных решений все нужные интеграции уже входят в базовый набор. Но если готовой связки с нужной программой нет, всегда можно настроить её по API. Это особый интерфейс программирования, который позволяет сделать это легко и просто.

Когда нужна CRM?

• У бизнеса много клиентов и есть потребность собрать все данные в единую базу.
• У вас много продажников и нужно, чтобы информация между ними передавалась без потерь и искажений.
• В бизнесе есть воронка продаж, то есть до покупки клиент проходит несколько ступеней. С помощью CRM можно отслеживать вашу эффективность работы на всех этих этапах.
• В вашей сфере сильная конкуренция. Значит, тот, кто грамотно общается с клиентами и не забывает им перезванивать, в итоге получает больше продаж и лояльных клиентов.
• Вы хотите следить за продуктивностью сотрудников и отслеживать выполнение задач в одной системе.
• CRM может пригодиться не только отделу продаж. Например, вы оказываете услугу, в реализации которой задействовано несколько человек. В этом случае с CRM работать очень удобно. Там можно выставлять несколько исполнителей и передвигать задачу с одной стадии на другую. То есть первый сотрудник выполнил свою часть, прикрепил к задаче нужные файлы и передал её другому специалисту.

Расскажем про наш необычный кейс с CRM, который как раз относится к последнему пункту. Это был проект внедрения системы на стройке. Строили базу отдыха: всего 26 домов, 3 из которых — большие отельные корпуса. Как вы понимаете, задач там очень много, и держать всё в голове было просто невозможно. Разные бригады, запрос материалов, их закупка, сдача/приёмка объектов и так далее.

Например, как работал снабженец. Вот есть три бригады (а на самом деле их было намного больше): кто-то отвечает за сантехнику, кто-то строит дорогу, а кто-то делает фундамент и так далее. Каждой бригаде нужны свои материалы и поставки в разное время. Все запросы (по телефону) приходят к снабженцу. Он пытается согласовать что-то с инвесторами, а те говорят: “Нет, слишком дорого, надо дешевле”. Снабженец опять что-то ищет, созванивается и получает одобрение. Только тогда он может сделать заказ, сообщить о поставке и проконтролировать её. Фух. А это только работа снабженца. Когда мы внедрили CRM-систему, в ней было задействовано аж 124 человека.

Ввести CRM на стройке — это тоже то ещё приключение. Обычным работягам трудно объяснить, что теперь нужно рассчитывать и заказывать материалы через программу, а не по телефону. Но нам удалось.

Каких результатов в итоге добились?

• Стало видно, какая бригада не работает, потому что чего-то ждёт (то ли материалов, то ли пинка)
• Впервые работы шли одновременно сразу на всех объектах
• Процесс стал логичным и понятным

Кому не нужна интеграция CRM?

• Бизнесам, где клиенты — это люди, проходящие мимо

Это может быть палатка “Кофе с собой” или копировальный центр возле университета. Их посетители — это в основном люди, которые учатся/работают/живут рядом. В этом случае нет смысла вести клиентскую базу. Люди и так будут к вам ходить. Конечно, если вы не разочаруете их плохим сервисом.

• Если у компании не очень много клиентов

Есть фирмы, которые постоянно работают с двумя-тремя покупателями, и их мощностей не хватает на большее. Компания получает стабильную прибыль, руководителей всё устраивает. Значит, автоматизация управления бизнесом не нужна.

Как работает CRM-система?

Допустим, вы владелец дизайн-студии, которая занимается проектированием квартир и загородных домов. У вас есть сайт, а на нём есть кнопка обратного звонка. Потенциальный клиент нажимает на неё, вводит свой номер и отправляет заявку. Лид сразу же попадает в CRM-систему, и там автоматически создаётся карточка клиента, а менеджеру приходит уведомление.

Теперь пришло время связаться с потенциальным клиентом. Можно написать ему по почте, в мессенджерах или позвонить. Все контакты с ним отразятся в системе. А если подключить к ней телефонию, то можно будет даже прослушивать звонки.

Заказ услуг дизайнера — это услуга с довольно долгим циклом покупки. Иногда люди ищут специалиста ещё до того, как появилась квартира. Поэтому человек вполне может взять время на размышления и попросит менеджера перезвонить ему позже. Тогда ваш специалист должен поставить себе задачу: “перезвонить такому-то клиенту 25 февраля в 12:30”. Система напомнит об этом, а значит, сделка с большей вероятностью состоится.

Также в CRM можно добавить дополнительные данные. Пример комментария, который может оставить менеджер: “Квартира 101 кв. м. на Кутузовском проспекте, интересовался стилем хайтек, отправили наши работы, договорились созвониться”. Это будет полезно и для текущей сделки, и на будущее. Вдруг человек обратится к вам ещё раз. Тогда можно будет быстро восстановить в памяти всю историю отношений с ним. Клиенту точно будет приятно, что вы его узнали.

Какие задачи не решат даже самые лучшие CRM?

• Не покажут эффективность рекламы

Да, вы увидите, сколько лидов получили. Но с какой рекламной кампании они пришли и откуда идёт самый качественный трафик — вы не узнаете. Для этого нужно объединить CRM-систему со сквозной аналитикой.

• Не заставят менеджеров грамотно вести клиентов

У некоторых компаний есть CRM, но ведётся она очень плохо. По клиентам не стоят задачи, карточки почти не заполнены, сотрудники не отмечают выполнение задач. Поэтому автоматизация бизнеса — это хорошо, но придётся приложить усилия, чтобы всё работало как надо.

• Не увеличат количество клиентов

CRM никак прямо не повлияет на количество клиентов. Но со временем, благодаря автоматизации процессов, ваш сервис может улучшиться. И тут сработает сарафанное радио: довольные клиенты начнут рассказывать о вас друзьям.

Какие CRM-системы бывают?

CRM бывают универсальными и отраслевыми. Универсальные подходят для большинства бизнесов, но в них есть только стандартные функции: ведение клиентов, управление продажами, отчёты и так далее.

Но у некоторых бизнесов свои специфические потребности. Для них есть отраслевые CRM, в которые уже встроены нужные для конкретной сферы фишки. Например, CRM-системы для салонов красоты умеют добавлять на сайт специальный виджет, через который клиент легко может записаться на процедуры.

Ещё CRM-системы бывают облачные (ещё их называют Saas) и локальные (Stand-Alone).

В целом, для подавляющего большинства бизнесов достаточно стандартной облачной системы. Прежде всего, это дешевле. А функций в современных готовых CRM достаточно. Но если бизнесу требуются какие-то специфические решения, можно рассмотреть и вариант локальной системы.

Как малому и среднему бизнесу выбрать подходящую CRM-систему?

Перед тем, как выбирать CRM для бизнеса, можно ответить на эти 5 вопросов:

1. Зачем нужна CRM? Возможности, которые мы хотим от неё получить.
2. С каким софтом мы чаще всего работаем? Можно ли интегрировать с ним CRM?
3. Сколько человек будут пользоваться CRM?
4. Нужно ли нам мобильное приложение для быстрого доступа к CRM-системе, если компьютера нет под рукой?
5. Какой бюджет мы готовы выделить на CRM?

В большинстве случаев для небольшого бизнеса подойдёт готовая облачная система. Почти все они дают бесплатный пробный период. Поэтому перед тем, как оплачивать доступ, протестируйте конкретную систему. Так вы сможете понять, есть ли в ней нужные функции, и комфортно ли пользоваться интерфейсом.

Разработка своей CRM: стоит ли в это ввязываться?

Для большинства бизнесов достаточно тех облачных и коробочных CRM, которые уже есть на рынке. Основные проблемы, с которыми вы столкнётесь, если решитесь на создание CRM - это время и деньги.

• Деньги. Разрабатывать что-то с нуля всегда дорого. В случае с CRM, это могут быть многомиллионные вложения. И совсем не факт, что у вас получится что-то лучше, чем существующие решения. Нет, мы, конечно, в вас верим, но всё-таки сначала лучше изучить рынок.
• Время. Если вы покупаете готовую CRM, программа будет установлена за несколько часов и ещё несколько дней понадобится на обучение сотрудников. Начав разрабатывать собственный софт, вы погрузитесь в это минимум на полгода-год. А за это время у бизнеса могут появиться новые потребности. В общем, готовьтесь, что разработка собственной CRM — это ещё сложнее и дольше, чем ремонт в старом доме 50-х годов.

Поэтому очень хорошо подумайте, прежде чем начинать этот процесс. Стоит ли оно того? Какие уникальные функции, которых нет ни в одной существующей CRM, вам нужны? Может быть, проще взять коробочную систему и немного доработать её под себя?

У нас есть несколько примеров компаний, которые пытались разработать свою систему. В итоге даже те, у кого были на это бюджеты, перешли на готовые решения.

Как изменится отдел продаж после внедрения CRM-системы?

Для продаж изменится многое, а конкретно:

• Работа менеджеров будет более прозрачной и эффективной. Система автоматически может распределять заявки среди менеджеров. А вся информация по клиентам будет собрана в одном месте, так что даже если один менеджер уволится, процесс от этого не пострадает.
• Руководителю станет проще контролировать менеджеров. Например, руководитель сможет ставить в CRM задачи и отслеживать их выполнение. А ещё видеть, насколько загружен каждый менеджер. Так станет проще понять, кто реально работает, а кто просиживает штаны.
• В отделе появятся стандарты работы. Значит, уменьшится количество ошибок, а новые сотрудники смогут быстрее въехать в процесс.

Но все эти изменения произойдут, только если научить персонал обращаться с CRM: как работать и уживаться с новой системой. Не поленитесь потратить на это время. Если отдать всё на откуп работникам, скорее всего, ничего не выйдет. В нашей практике в 8 из 10 компаний, где есть CRM, сотрудники в ней просто не работают.

Если вы делаете CRM для сотрудников, первое время готовьтесь к тому, что некоторые из них могут сопротивляться изменениям и говорить, что “раньше было лучше”. Но, поверьте, это ненадолго. Стоит немного разобраться с интерфейсом, и они оценят, насколько проще стало работать.

CRM для интернет-магазина: пример воронки продаж

Стандартная воронка продаж в интернет-магазине выглядит примерно так:

На каких этапах пригодится CRM-система?

1. После оформления заказа клиент попадает в базу CRM, и на него создаётся отдельная карточка
2. Дальше система может автоматически прислать ему оповещение о том, что заказ принят в работу
3. Либо менеджер получит задачу связаться с клиентом и написать/позвонить ему
4. Когда заказ подтверждён, клиенту автоматически будет приходить информация о его статусе. Например, человек выбрал курьерскую доставку. Тогда он получит уведомления, когда: заказ передали в службу доставки, курьер его забрал, всё доставили по адресу.
5. И вот заказ доехал до клиента, и он его оплатил. Автоматизация CRM сразу перенесёт сделку в раздел успешных. А вы увидите сумму покупки.

Рейтинг CRM: популярные системы

1. AmoCRM

Простая CRM, где есть все стандартные функции: задачи и напоминания, воронка продаж, сделки и карточки клиентов, плюс мобильные приложения для iOS и Android. Легко интегрируется со многими сервисами: 1С, Comagic, Mango Office, WordPress, RoiStat и т.д. Больше всего подходит для продаж. Не подойдёт, если процесс сложный: несколько ответственных, много задач и т.д. Цена начинается от 500 рублей в месяц за одного пользователя. Первые 14 дней можно попробовать бесплатно.

2. Bitrix 24

Здесь собраны все нужные функции для автоматизации бизнес-процессов компании. У себя в агентстве мы пользуемся именно этой системой. У нас довольно сложный продукт, где задействовано несколько исполнителей, много этапов и дополнительных файлов. У Битрикс также есть бесплатная CRM для неограниченного количества сотрудников, но возможности у неё самые базовые. Помимо облачного решения, которым можно пользоваться в браузере, есть и коробочная версия. Её цена начинается от 59 тысяч рублей.

3. RetailCRM

Это отраслевая система, которая используется в основном для интернет-магазинов. Все заказы из разных источников (сайт, маркетплейс, инстаграм (организация, запрещенная на территории РФ) и т.д.) собираются в едином окне. Если у вас меньше 300 заказов в месяц, то этой CRM можно пользоваться бесплатно без ограничения по функциям.

4. Мегаплан

Есть облачная и коробочная версии. У системы простой интерфейс и гибкие настройки. Но несмотря на внешнюю простоту, сама она довольно сложная и хорошо подходит для таких же процессов. На стройке мы как раз внедряли именно её. 14 дней можно использовать бесплатно. Минимальная цена — 329 рублей в месяц за одного сотрудника.

5. Envybox

Помимо стандартных функций, среди особенностей системы то, что в карточке клиента сразу видно время по его часовому поясу. Это удобно, если отдел продаж находится в одном городе, а клиенты по всей стране. CRM-системой можно пользоваться бесплатно 7 дней. Цена платной версии начинается от 450 рублей в месяц за одного сотрудника.

Стоимость CRM-системы: из чего она складывается?

1. Стоимость тарифного плана. На облачную CRM обычно оформляют подписку, коробочную покупают один раз. Но в обоих случаях цена будет зависеть от количества сотрудников, которые будут пользоваться системой.
2. Доработки. Если вы выбрали локальную систему, которая устанавливается на ваш сервер, скорее всего, вы захотите доработать её под себя. На это тоже нужны деньги.
3. Обучение сотрудников. Сюда входит оплата рабочего времени ваших специалистов, пока они будут учиться работать в новой системе. Плюс, возможно, вы захотите пригласить для этого отдельного консультанта, что тоже добавляет несколько десятков тысяч к стоимости.

И вот вы решились внедрить CRM… Каких результатов ждать?

• Повышение объёма продаж. За счёт того, что заявки не теряются, а о клиентах не забывают, растёт количество закрытых сделок, а значит, и уровень прибыли.
• Увеличение конверсии. В CRM-системе прозрачно видно, на каких этапах отваливается больше всего клиентов. Можно проанализировать статистику, выявить слабые места, а потом скорректировать их.
• Снижение количества ошибок. Постоянно забываете перезвонить клиентам или отправить договор? CRM система напомнит о задачах по каждому клиенту, и такого больше не случится.

Именно поэтому мы агитируем всех наших клиентов внедрять CRM-системы и помогаем им всё настроить. Это первый шаг на пути к прозрачному и эффективному бизнесу.