Этапы продаж: основные правила и примеры

Продажи — это не хаотичный процесс, а четко выстроенная система взаимодействия с клиентом. В этой статье мы разберем пошаговую структуру этапов продаж, которая поможет вам увеличить конверсию и выстраивать долгосрочные отношения с покупателями.

Что такое процесс продаж и зачем его настраивать

Процесс продаж — это структура, состоящая из последовательных шагов, которые помогают менеджеру или продавцу провести клиента от первого контакта до завершения сделки. Правильная последовательность этапов позволяет:

• Увеличить количество успешных сделок;
• Сократить время на работу с одним клиентом;
• Снизить процент отказов;
• Создать предсказуемый поток продаж.

Без чёткой структуры менеджер действует интуитивно, что приводит к потере потенциальных клиентов и снижению эффективности.

Техника пяти шагов

Наиболее эффективной моделью считается техника продаж в 5 этапов:

1. Установление контакта — создаём первое доверительное впечатление;
2. Выявление потребностей — понимаем реальные задачи клиента;
3. Презентация решения — показываем, как наш продукт закрывает эти потребности;
4. Работа с возражениями — снимаем сомнения и опасения;
5. Завершение сделки — помогаем клиенту принять решение.

Эта схема универсальна и работает как в розничных продажах, так и в сложных B2B-сделках.

Кому пригодятся знания об этапах продаж?

Понимание структуры продаж необходимо:

• Менеджерам по продажам. Они увеличивают конверсию на каждом этапе, экономят время, не тратя его на "холодных" клиентов и закрывают больше сделок.
• Владельцам бизнеса, которые контролируют эффективность отдела продаж, оптимизируют бизнес-процессы и быстрее масштабируют компанию.
• Маркетологам. Они создают релевантные рекламные кампании, настраивают сквозную аналитику для отслеживания воронки и готовят материалы для каждого этапа продаж.
• Специалистам по работе с клиентами, которые грамотно консультируют покупателей, ненавязчиво предлагают дополнительные товары и улучшают клиентский опыт.
• Предпринимателям и фрилансерам. Они самостоятельно ведут переговоры, эффективно презентуют свои услуги и закрывают сделки без посредников.

Этап 1. Устанавливаем контакт

Цель этапа — перевести случайного посетителя в статус заинтересованного собеседника. Успешный контакт определяется:

• Готовностью клиента к диалогу;
• Возникновением первичного доверия;
• Проявлением интереса к продукту.

Как правильно начать разговор:

1. Невербальные сигналы: установите зрительный контакт, ипользуйте открытую позу, поддерживайте дружелюбное выражение лица.
2. Правильный старт: выдержите паузу 3-5 секунд перед подходом, начните с нейтральной темы, подстройтесь под темп речи клиента.
3. Ключевой принцип: 80% внимания — на клиента, 20% — на свои слова.

Примеры фраз для установления контакта для разных форматов:

• Розничная торговля:
  "Я вижу, вы рассматриваете кофемашины. Какой тип напитков предпочитаете?"
  "Вы выбираете подарок или для себя?"
• B2B-продажи:
  "Иван, как я понимаю, вы ищете решение для автоматизации отчетности?"
  "Какие ключевые задачи стоят перед вашим отделом в этом квартале?"
• Телефонные переговоры:
  "Мария, вы свободны для разговора или мне перезвонить в другое время?"
  "Алексей, я правильно понял, что вас интересует оптимизация логистики?"

Ошибки на этапе установления контакта:

• Навязчивое поведение (преследование по магазину);
• Шаблонные вопросы ("Чем могу помочь?");
• Отсутствие эмпатии (неумение считывать настроение);
• Чрезмерная активность (перебивание клиента);
• Несоответствующий внешний вид.

Как произвести хорошее первое впечатление:

• Внешний вид: одежда по корпоративному стилю, аккуратная причёска, минимум парфюма.
• Речевые особенности: умеренный темп речи, чёткая дикция, дружелюбный тон.
• Поведенческие аспекты: уважение личного пространства, активное слушание, искренний интерес.
• Профессиональные качества: готовность помочь, знание ассортимента, умение задавать правильные вопросы.

Профессиональный совет: Первые 30 секунд определяют весь дальнейший диалог. Сфокусируйтесь на клиенте, а не на продаже.

Этап 2. Выявляем потребности

Почему важно понимать потребности клиента:

• Точность предложения — помогаем решить конкретную проблему;
• Экономия времени — не тратим его на ненужные презентации;
• Увеличение среднего чека — видим возможности для допродаж;
• Снижение возражений — предложение соответствует ожиданиям;
• Доверительные отношения — показываем профессиональный подход.

Вопросы для выявления потребностей:

• Открытые вопросы: "Как вы планируете использовать этот продукт?" "Какие задачи вам нужно решить?"
• Уточняющие вопросы: "Что для вас означает 'надежность' в этом контексте?" "Какой бюджет вы рассматриваете?"
• Закрытые вопросы: "Для работы или личного использования?" "Срок реализации важен?"
• Вопросы о прошлом опыте: "Какими аналогичными решениями вы пользовались?" "Что вас не устраивало в предыдущей модели?"

Как выявить скрытые потребности клиента

Техника "5 почему": Клиент: "Нужен мощный ноутбук".

• Почему важна мощность? "Для монтажа видео".
• Почему именно сейчас? "Запускаем YouTube-канал".
• Почему это критично? "От этого зависит наш доход".

Наблюдение за невербаликой:

• Эмоциональная реакция на определенные функции.
• Изменение позы при важных темах.

Анализ контекста:

• Кто принимает окончательное решение.
• Какие есть ограничения (бюджет, сроки).
• Последствия неправильного выбора.

Гипотетические вопросы:

• "Если бы продукт мог решить X проблему, это было бы вам интересно?"
• "Какие характеристики сделали бы этот продукт идеальным для вас?"

Профессиональный лайфхак: Используйте правило 70/30 — 70% времени слушайте клиента, 30% — говорите сами. Делайте пометки во время разговора (с разрешения клиента).

Этап 3. Презентация продукта или услуги

Как подготовить убедительную презентацию:

• Структурируйте по формуле "Проблема-Решение-Выгода". Начните с подтверждения потребностей: "Как мы выяснили, вам важно...". Покажите, как продукт решает эти задачи. Завершите конкретной выгодой: "Это даст вам..."
• Используйте правило 3-х ключевых преимуществ: выберите только 3 самых релевантных пункта, каждый подкрепите доказательствами (цифры, кейсы).
• Адаптируйте под тип клиента: техническим специалистам - акцент на характеристиках, руководителям - на экономической эффективности, пользователям - на удобстве применения.

Как подчеркнуть выгоды для клиента

Преобразуйте свойства в выгоды. Для CRM-системы: "Автоматическое создание отчетов" (характеристика). "Ваши менеджеры экономят 2 часа в день" (выгода).

Эффективные приёмы:

• Сравнение: "В отличие от аналогов, наше решение..."
• Демонстрация: "Давайте я покажу, как это работает"
• Кейсы: "Компания N после внедрения получила..."
• Визуализация: Графики, скриншоты, образцы.

Ошибки на этапе презентации:

• Монолог вместо диалога: делайте паузы для вопросов, следите за реакцией клиента.
• Перегруз информацией: не более 5 ключевых пунктов, избегайте профессионального жаргона.
• Шаблонный подход: персонализируйте примеры, избегайте фраз типа "Это лучший продукт".
• Игнорирование сигналов: клиент смотрит на часы → ускоряйтесь, проявляет интерес → углубитесь в тему.

Этап 4. Отработка возражений

Почему возникают возражения:

• Признак интереса (нет возражений = нет интереса);
• Недостаток информации (клиент не видит всей ценности);
• Скрытые страхи (риск, негативный опыт);
• Тактика переговоров (желание лучших условий).

Типичные возражения клиентов:

• Ценовые (60% случаев): "Это дорого". "У конкурентов дешевле".
• Сомнения в качестве: "А если не подойдет?" "Как проверить надежность?"
• Отсрочки решения: "Мне нужно подумать". "Давайте в следующем квартале".

Примеры возражений и ответов:

• "Это дорого": "Да, цена выше среднего, потому что... [ценность]. Какой бюджет вы рассматривали?"
• "Мне нужно подумать": "Какие именно моменты требуют дополнительного обдумывания?"
• "У нас уже есть поставщик": "Что вас полностью устраивает в текущем сотрудничестве?"

Техники работы с возражениями:

• Метод "Согласие + аргумент": "Да, сначала кажется дорого, и именно поэтому клиенты отмечают окупаемость".
• Уточняющие вопросы: "Что именно вас смущает в цене?"
• Перевод в преимущество: "Мы даем 1 год гарантии, потому что только 2% оборудования требует ремонта".
• Пример из практики: "Клиент из вашей сферы после внедрения получил +30% эффективности"

Алгоритм работы:

1. Выслушайте полностью;
2. Проявите понимание;
3. Уточните суть возражения;
4. Дайте аргументированный ответ;
5. Проверьте: "Это снимает ваши опасения?"

Этап 5. Закрытие сделки

Методы закрытия сделки:

• Прямое закрытие. Используется при явной готовности клиента. Пример: "Оформляем ваш заказ?"
• Альтернативное закрытие. Предложение выбора между двумя вариантами. Пример: "Вам удобнее оплата картой или наличными?"
• Закрытие с подведением итогов. Краткое резюмирование согласованных условий. Пример: "Мы определились с моделью и условиями — осталось подписать договор"
• Закрытие на уступке. Предложение дополнительного бонуса. Пример: "Если предоставим дополнительную скидку 5%, сможем оформить сегодня?"
• Закрытие вопросом о возражениях. Выявление последних сомнений. Пример: "Какие моменты еще нужно уточнить для принятия решения?"

Примеры фраз для завершения сделки:

• Для розничных продаж: "Упаковываем ваш выбор?" "Нужна ли вам подарочная упаковка?"
• Для B2B-продаж: "Когда вам удобнее подписать договор — в среду или четверг?" "Какой вариант старта проекта вас устроит?"
• Для сложных сделок: "Какие этапы согласования нам нужно пройти?" "Кого из ваших коллег нужно подключить к подписанию?"

Техника "альтернативного выбора"

Как применять? Предлагайте только 2 варианта, оба должны быть выгодны для вас. Избегайте вопросов с ответами "да/нет".

Примеры: "Выбираете стандартную или экспресс-доставку?" "Предпочитаете базовый или расширенный пакет услуг?"

Ошибки: слишком много вариантов выбора, один вариант явно невыгоден клиенту, использование после явного отказа.

Как избежать ошибок на этапе закрытия

Не давите на клиента, дайте время на обдумывание, но обозначьте сроки. Подготовьте все документы заранее, имейте под рукой договоры, бланки заказов. Контролируйте эмоции, сохраняйте спокойствие даже при отказе. Не используйте агрессивные методы, избегайте фраз вроде "Это последний экземпляр". Предусмотрите возможность отложенной сделки: "Можем сохранить для вас эти условия до..."

Как улучшить процесс продаж

Анализ показателей:
Внедрите сквозную аналитику для отслеживания конверсии;
Замеряйте время на каждом этапе воронки.

Обучение команды:
Регулярные тренинги по технике продаж;
Разбор реальных кейсов и возражений.

Оптимизация скриптов:
А/В тестирование фраз и подходов;
Персонализация под разные сегменты клиентов.

Автоматизация:
CRM для контроля этапов сделки;
Шаблоны документов и презентаций.

Работа с обратной связью:
Опросы клиентов после сделки;
Анализ причин отказов.

Заключение

Этапы успешной продажи — это чётко выстроенная система, где результат зависит от качественной проработки каждого шага.

Помните: последовательное совершенствование каждого этапа приводит к значительному росту продаж в целом. Начните с малого, но действуйте системно!