Как внедрить CRM-систему в компанию: полное руководство

Недавно мы уже писали подробную статью о том, что умеют и как работают CRM-системы. Этот материал про то, как внедрить инструмент в свою компанию. Поговорим про риски внедрения CRM-системы, преимущества и возможные ошибки.

Прочитайте статью, чтобы узнать, как сделать эффект от внедрения CRM действительно масштабным.

Что такое CRM-система?

CRM — это программа, которая помогает автоматизировать бизнес и управлять продажами. В ней есть вся информация о ваших клиентах: их контакты, покупки, записи разговоров с ними, переписка и так далее. А ещё там можно отслеживать работу менеджеров по продажам: выполнение KPI, загруженность и другие параметры.

Раньше информацию о клиентах вели в Excel. А ещё раньше в блокнотах и записных книжках. Но с появлением CRM всё это постепенно уходит в прошлое (хотя в каких-то компаниях ещё осталось).

Чем CRM лучше того же Excel? Во-первых, она умеет присылать уведомления. Так вы точно не забудете, на какое время назначили встречу с клиентом или когда собирались ему перезвонить. Во-вторых, в системе хранится очень много данных, которые собраны в одном месте. За минуту в ней можно открыть любой отчёт, а статистика там обновляется в реальном времени.

Кому нужна CRM-система, а кому нет?

CRM нужна почти всем, кто работает с входящим потоком клиентов. Особенно, если их очень много. Поэтому подробнее остановимся на тех, кому она не пригодится. CRM не нужна:

• Если у вас мало клиентов и вы не планируете расширяться

Некоторые компании постоянно работают только с несколькими клиентами, и на большее их мощностей не хватает. Если у вас всего 2-3 клиента и вы пока (или вообще) не планируете масштабировать бизнес, CRM — это не ваша остановочка.

• Если вы монополист рынка

Вы — единственный и неповторимый, и выбора у клиентов просто нет. Пока всё хорошо и людей просто нет другого выбора, руководство, скорее всего, даже не задумается о том, что существует внедрение CRM. Преимущества будут им либо непонятны, либо не будут достаточно значимы.

• Если вы продаёте только офлайн и ориентируетесь на проходящий мимо поток людей

Например, у вас палатка с шаурмой возле университета или небольшая точка с кофе. Тогда хранить данные о клиентах незачем. Здесь всё решает расположение и приемлемый сервис.

Плюсы внедрения CRM

Эффективность внедрения CRM и как на неё повлиять мы обсудим дальше. А сейчас просто перечислим все преимущества, которые может получить компания, если всё сделает правильно.

• Автоматизация процессов

При обращении в компанию клиенты автоматически попадают в базу, в процессе сделки им автоматически приходят все уведомления, а все договоры тоже формируются почти без участия менеджеров.

• Снижение ошибок из-за человеческого фактора

Один менеджер забыл кому-то перезвонить, другой — продлить договор с клиентом, а руководитель поставил две встречи на одно время. Заботливая CRM не даст таким ошибкам случиться, а значит, эффективность компании вырастет.

• Контроль работы сотрудников

В CRM-системе за пару минут можно получить любой отчёт по нужному сотруднику и понять, как он справляется со своей работой. Вам кажется, что Катя из отдела продаж слишком часто пьёт чай на кухне? Просто проверьте её загруженность и выполнение KPI в системе. Может быть, вам не кажется.

• Управление продажами

Во-первых, все клиенты находятся в одном месте, и вы можете за несколько кликов посмотреть всю историю взаимодействий с каждым. А ещё вы видите, на каком этапе находится сделка и сколько денег она может принести.

Какую CRM выбрать?

Цели внедрения CRM у всех разные. И назвать какую-то одну систему, которая подошла бы всем, невозможно. Давайте лучше мы расскажем про то, какие CRM-системы бывают, а вы изучите рынок, продумаете свои потребности и примете своё взвешенное решение.

Прежде всего, CRM делятся на облачные и коробочные. Основное различие в том, что облачная версия находится на сервере у владельца системы, а коробочную вы можете установить себе. Другие отличия в таблице:

Популярные облачные CRM: AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан, RetailCRM, YClients. Из этих систем коробочные решения есть у Битрикс и Мегаплан.

Ещё CRM бывают универсальные и отраслевые. Первые подходят для любого типа бизнеса, а отраслевые учитывают особенности конкретной сферы. Например, есть CRM для салонов красоты, интернет-магазинов, турфирм и других направлений бизнеса.

А как же собственная CRM-система? Разработка займёт год, а то и больше. А бюджет такой системы может измеряться в миллионах. Ещё надо выделить время и деньги на внедрение CRM. Сроки и затраты такого решения часто неоправданны.

Хорошо подумайте, хотите ли вы ввязываться в этот процесс. На рынке сейчас очень много готовых продуктов, поэтому в большинстве случаев создавать что-то с нуля просто не имеет смысла.

6 главных вопросов перед тем, как начать процесс внедрения CRM

1. Какая цель внедрения CRM-системы? Какие процессы вы хотите оптимизировать с её помощью?
2. Сколько сотрудников будут пользоваться системой?
3. Сколько у вас клиентов? Какое примерное количество информации вы хотите хранить в CRM?
4. С какими программами вы постоянно работаете? Возможно ли синхронизировать с ними CRM?
5. Какой минимальный и максимальный бюджет вы готовы потратить на внедрение CRM-системы?
6. Нужны ли вам какие-то специфические функции? Например, доступ к системе без интернета.

Что нужно учесть, чтобы успешно внедрить CRM?

Если ваша цель — внедрение CRM-системы на предприятии, вы должны помнить, что CRM — это только продажи и маркетинг. Данные по остаткам на складах и логистике должны фиксироваться в управленческой учётной системе (ERP). Потом их уже можно будет объединить с CRM.

Сразу запланируйте время на обучение сотрудников. Не получится просто установить CRM и выдать всем доступы. Нужно подготовить обучающие материалы и донести всем сотрудникам пользу нового решения.

Внедрение CRM в продажи: какие ошибки часто совершают?

Проблемы внедрения CRM-систем, с которыми очень часто сталкиваются компании:

• Не используют интеграции. Вся сила CRM в том, что её можно объединить с сайтом, телефонией, мессенджерами и другим софтом. Если компания не использует эти функции, то теряет половину эффективности CRM.
• Воспринимают CRM как волшебную таблетку. Если просто внедрить систему, но не обучить сотрудников и не разобраться самим — деньги будут потрачены впустую. Во многих компаниях CRM “используется”, но никто не следит за выполнением задач, скапливается куча необработанных лидов, а клиенты не продвигаются по воронке. В таком случае это просто слив бюджета.
• Сразу пытаются использовать все возможности. Лучше начать с максимально базовых блоков. Прежде всего это облегчит менеджерам погружение в тему. Особенно, если до этого в компании не особенно пользовались технологичными решениями. Здесь как с игрой на пианино: сначала вы учитесь играть гаммы и собачий вальс, а потом приступаете к более сложным произведениям.

Этапы внедрения CRM-системы

План внедрения CRM — это не просто её покупка и раздача доступов. Чтобы всё прошло гладко, нужно провести большую подготовительную работу и уделить внимание обучению и мотивации сотрудников.

1. Подготовка

Сначала определимся с тем, что мы хотим получить от CRM-системы.

• Пропишите все бизнес-процессы, которые есть внутри компании. Особенно внимание стоит уделить точкам роста: может быть, есть какие-то рутинные процессы, которые отнимают слишком много времени. Или моменты, где происходит больше всего косяков.
• Также стоит продумать все возможные варианты коммуникации сотрудников между собой и с клиентами.
• Продумайте типовую воронку продаж для вашей компании. Как выглядят основные этапы, которые клиент проходит до покупки? Потом эту воронку нужно будет взять за основу для CRM.
• Опишите, какие данные вам важно получать из CRM. Какие поля должны быть заполнены, какие документы автоматически генерироваться.
• Подумайте, какие отчёты вам могут понадобиться. Например: количество сделок в работе, этапы сделок, потенциальная выручка, эффективность менеджеров и их рейтинг, количество задач в работе, количество просроченных задач и многое другое. Все эти отчёты подбираются индивидуально, поэтому отталкиваться надо именно от того, что важно вам.

Всё это должно войти в ТЗ на внедрение CRM.

Теперь, когда ТЗ готово, важно расставить блоки по приоритетности и подготовить по ним обучающие материалы. Мы часто повторяем, как важно научить сотрудников пользоваться системой. Но как правильно это сделать?

• Разработайте обучающие материалы.Почему это важно? Во-первых, сотрудники будут меньше обращаться к вам с вопросами. Во-вторых, они не смогут отмазаться, что чего-то не знали. Всю нужную информацию можно будет найти в этих материалах.

Как должны выглядеть материалы? Это может быть документ, где подробно расписан каждый этап, а для наглядности добавлены скриншоты. Также можно приложить к нему видео с записью экрана, где будет видно, как именно перемещать клиента по воронке или работать с его карточкой.

• Пропишите регламенты. Это те документы, которые обязательно должны выполнять сотрудники. Без них каждый менеджер будет вести клиентов по-разному. А нам очень важно, чтобы соблюдались стандарты работы. Например, если мы пропишем, как именно должна заполняться карточка клиента, то сможем получать больше статистики. А значит, анализировать её и принимать правильные решения.

А ещё заполнение подробной информации поможет легко передавать клиентов между менеджерами, если кто-то заболел или покинул проект.

2. Внедрение CRM-системы

И вот вы начали процесс. Скорее всего, эффект от внедрения CRM-системы вы заметите не сразу. Некоторые сотрудники могут не сопротивляться нововведениям и всячески саботировать процесс.

Что делать в таком случае?

• Показывайте пример. Если руководитель сам не ставит задачи в CRM и никак не использует её в своей работе, то вряд ли сотрудники будут это делать. Это похоже на то, как отец подростка сидит перед ним с сигаретой, но при этом рассказывает, что курить плохо.
• Мотивируйте сотрудников. Покажите, что они получат от использования новой системы. Например, если они не будут забывать перезванивать клиентам, конверсия из лидов в продажи может вырасти на 5%. Тогда бонусная часть зарплаты тоже станет больше. Можно показать конкретные цифры: будешь делать так, получишь плюс 20 тысяч к доходу. А ещё ведение сделки через CRM может быть привязано к системе мотивации. Если закрыл сделку, но при этом её нет в системе — в план она не попадает.
• Начинайте с малого. Об этом мы уже говорили выше, но для комфортного погружения в мир автоматизации процессов это правда важно. Дайте сотрудникам сначала разобраться с базовым функционалом, а потом уже подключайте разные виджеты.

CRM-система будет давать гораздо меньше результата без интеграций. Какие можно подключать уже на первом этапе?

• Сайт

Это самое важное, ради чего, скорее всего, и затевалась вся движуха с CRM. Больше не нужно вручную вносить данные из заявки в базу. За это теперь отвечает внедрение CRM.

• Услуга телефонии

Во время входящего звонка система автоматически найдёт клиента в базе и откроет его карточку. Также менеджеру не придётся вручную набирать номер клиента. Ведь можно звонить ему прямо из CRM.

• Почта

Вся переписка хранится в карточке клиента. Можно создать шаблоны писем и автоматически рассылать клиентам уведомления.

• Мессенджеры

Все сообщения также будут храниться в карточке. А ещё менеджеру не придётся открывать сразу несколько мессенджеров. Со всеми клиентами можно общаться в одном месте.

3. Оценка результатов

Примерно через неделю после внедрения CRM можно протестировать сотрудников. Составьте тесты на основе ваших обучающих материалов. Это может быть как один общий тест, так и несколько отдельных по разным темам. Например, по карточке клиента, воронке продаж, почте, работе с календарём и так далее. Так вы точно будете уверены, что сотрудники изучили все материалы и разобрались с работой в системе.

Первое время нужно ежедневно отслеживать, как ведётся работа. Сколько накопилось просроченных задач, сколько лидов зависло в воронке, по каким клиентам не стоят задачи. Анализируйте ситуацию и на основе этого вводите дополнительные корректировки. Например, вы можете увидеть, что в CRM поступает очень много лидов, и менеджеры просто не успевают их обрабатывать. Значит, нужно подумать о поиске ещё одного сотрудника.

Со всеми этими задачами вы можете справляться самостоятельно, но иногда может понадобиться специалист по внедрению CRM. Есть команды, которые делают комплексное внедрение CRM под ключ. А если вы уже сотрудничаете с рекламным агентством, можно узнать, есть ли такая услуга у них.

Как понять, что в итоге всё прошло успешно?

• Все сотрудники продаж работают в новой системе
• Коммуникации с клиентами ведутся с помощью CRM
• Всю отчётность по отделу продаж руководитель берёт из CRM
• Новым сотрудникам легко въехать в процесс, потому что у вас есть методичка и регламент

Внедрение CRM-системы: стоимость

Сколько стоит внедрить CRM-систему? Давайте рассмотрим на примере облачной версии Битрикс.

Например, у вас в отделе 4 менеджера по продажам, а ещё руководитель и собственник бизнеса. Значит, доступ в CRM нужен для 6 человек. Такой тариф будет стоить 2 390 рублей в месяц, если оплачивать сразу год подписки. Итого получается 28 680 рублей в год.

Но кроме этого, в стоимость внедрения будет входить оплата услуг специалиста, который будет помогать и контролировать внедрение CRM-системы. Цена в итоге будет начинаться примерно от 80-100 тысяч рублей.

Итоги

Внедрение и настройка CRM — это не такой простой процесс, как может показаться на первый взгляд. Но всё равно мы агитируем всех наших клиентов переходить на светлую сторону и регулярно помогаем им в этом.

Эффективность внедрения CRM-систем зависит от многих факторов. Что нужно сделать для успеха?

• Определите, какой результат вы хотите получить
• Пропишите все бизнес-процессы
• Выберите подходящую под ваши нужды CRM
• Настройте интеграции
• Обучите сотрудников
• Первое время обязательно контролируйте их работу

Получилось достаточно много пунктов. Но только так компания получает реальный результат, на который изначально нацелена CRM-система. Примеры внедрения CRM у наших клиентов доказали нам это не один раз.