Как убрать негативные отзывы в интернете + инструкции для разных площадок

Работа с плохими отзывами клиентов иногда может очень сильно повлиять на репутацию компании. С развитием культуры отмены это приобрело ещё большее значение.

Недавний пример — история с курьером, который получил доступ к номеру клиентки и начал писать ей непристойные сообщения. После жалобы сервис в качестве компенсации предложил ей купон на 200 рублей. Когда девушка рассказала об этом в своих социальных сетях, на бренд обрушилось очень много негатива. Кто-то из принципа даже перестал у них заказывать еду.

Но если отзыв фейковый и вы знаете, что его заказал ваш конкурент или обиженный бывший сотрудник, вы вправе попытаться удалить его. Негативные конструктивные отзывы от реальных клиентов тоже многие удаляют, но не всегда это приносит пользу. Ведь когда у компании все отзывы на 4 и 5 звезд, то это настораживает. Кроме того, многим людям важно увидеть, как организация работает с негативом: грубит, игнорирует или вежливо пытается решить ситуацию. Поэтому отрицательные отклики все же должны быть, но обязательно отработанные и решенные в положительном ключе.

Как убрать негативные отзывы о компании в интернете? Читайте в статье.

На что влияют отрицательные отзывы?

Действительно большой вред бизнесу наносят не сами отрицательные отзывы, а неправильная работа с ними. Например, удаление плохих отзывов без какой-либо обратной связи или полное игнорирование мнения клиентов.

Неотработанный негатив в ваших соцсетях или на других сайтах может сильно отразиться на компании. Ведь всё больше людей совершают покупки онлайн, а перед этим часто читают отзывы об услугах и товарах.

●      Репутация

Компания может довольно сильно пострадать в зависимости от масштаба проблемы и социальной активности вашего клиента. Человек, которому вы вовремя не доставили цветы на 8 марта, может пожаловаться на вас в своих соцсетях, и это увидят, например, 200 его подписчиков. Если это блогер с большой аудиторией, то репутация может пострадать гораздо сильнее.

●      Количество обращений и покупок

Перед тем как купить товар или заказать услугу, люди часто изучают отзывы о компании. Если там много негатива и вы никак его не отработали, скорее всего, выбор будет не в вашу пользу.

●      Количество повторных покупок

Человек уже покупал у вас что-то, но остался недоволен и решил разместить плохой отзыв. Если вы оставите его наедине с проблемой, он может не вернуться к вам в следующий раз даже за заманчивым предложением. Просто из принципа.

●      Доверие

Люди меньше доверяют компаниям, про которые много отрицательных отзывов. Это сразу наводит на мысли, что при обращении к ним можно столкнуться с проблемами, и никто не поможет вам их решить. Тем более, если компания не отвечает на негативные отзывы, игнорируя их, или отвечает, но сухо, шаблонно или даже грубо.

Почему и от кого могут появляться плохие отзывы

Кто и почему может оставить отрицательный отзыв о компании?

●      Клиенты

Отзывы от ваших клиентов можно разделить на конструктивные и импульсивные. Первые реально указывают на проблему, которая волнует клиента, и обозначают вам поле для роста. Например, вы изменили меню в своём ресторане, и постоянным посетителям оно не понравилось.

Вторая группа — это отзывы, которые клиенты оставили сгоряча. Они могут явно не обозначать проблему. Просто у вас всё плохо: официант не так посмотрел, скатерти “недостаточно белые”, а хостес не улыбнулась, когда клиент зашёл. В таких случаях посетитель может быть неправ. Но ни в коем случае не стоит прямо обвинять его.

●      Конкуренты

Большой наплыв плохих отзывов может быть заказом со стороны конкурента. В таких ситуациях у автора всегда нужно публично выяснять дополнительную информацию: номер заказа, дату посещения и т.д. Если пользователь не предоставит эти данные, со стороны его отзыв будет выглядеть, как фейковый.

●      Бывшие сотрудники

Чаще всего это отзывы о вас как о работодателе. Но если бывший сотрудник сильно обижен на компанию, он может с разных аккаунтов оставлять негатив о качестве продукта, работе персонала или о чем-то другом.

Например, подрядчики могут оставить отзыв об опыте работы с вами. Если вы задерживаете оплату, не выполняете договорённости и срываете сроки. Или, наоборот, вы были подрядчиком у другой организации и не справились со своими обязательствами.

Необязательно это могут быть заказные отзывы. Иногда ваша компания может просто попасться кому-то на глаза не в тот момент. Такие люди никогда не были вашими клиентами и, возможно, не будут. Но свой отрицательный отзыв они уже оставили. Некоторые сервисы, например, Яндекс.Карты, часто не пропускает такие. Но иногда модерация всё же допускает ошибки.

Где могут публиковать отрицательные отзывы о вашей компании?

Отзывы можно найти на трёх типах площадок: на ресурсах компании, в аккаунтах клиентов или на других независимых сайтах.

Основные ресурсы компании — это её сайт и аккаунты в социальных сетях. Здесь с негативом справиться проще всего. Например, если вы точно уверены, что отзыв фальшивый, или вы разобрались в ситуации и пришли к соглашению, его можно просто удалить.

Площадки, которые можно назвать территорией клиента — это его аккаунты в соцсетях или блоги. В том числе, на YouTube. Независимые ресурсы — это геосервисы, специальные сайты-отзовики, маркетплейсы, форумы и так далее.

Два последних типа площадок не в вашей власти, поэтому удалять отзывы с них будет сложнее.

Инструменты для мониторинга негативных отзывов

Мониторить плохие отзывы можно вручную. Но чтобы постоянно отслеживать их и ничего не пропускать, проще всего делать это с помощью специальных инструментов.

●      YouScan

Сервис анализирует социальные медиа и показывает все упоминания о вашей компании. Он также определяет тональность сообщения: негативную, позитивную или нейтральную. А ещё умеет анализировать фотографии и находить на них логотип вашего бренда.

Цена за использование начинается от 35 000 рублей в месяц. В минимальную стоимость входит отслеживание пяти тем. Оплатить сервис придётся сразу за три месяца. Пробную версию можно подключить только после общения со специалистами компании.

●      Google Alerts

Бесплатный инструмент от Google помогает настроить оповещения по интересующим вас запросам в интернете. Можно выбрать источники поиска — блоги, сайты-отзовики, форумы и так далее.

●      Brand Analytics

Анализирует соцсети, видеохостинги, геосервисы, блоги, отзовики, маркетплейсы, СМИ и т.д. Также определяет тональность сообщений и может собирать не только посты и новости, но и комментарии к ним.

Стоимость стартового тарифа — 25 000 руб/мес. Но есть и сервис для небольших компаний за 8 500 руб/мес, куда входят всего две темы. Запросить демоверсию также можно через менеджеров компании.

●      Repometr

В основном анализирует карты, но также показывает отзывы из маркетплейсов (Ozon и Яндекс.Маркет), справочников, отзовиков и магазинов приложений (App Store и Google Play).

Стоимость — 600 рублей в месяц за один филиал вашей компании. Первые 15 дней можно попробовать сервис бесплатно. Стоимость корпоративного тарифа рассчитывается по запросу.

Методы борьбы с плохими отзывами

Что можно сделать, если о вас написали отрицательный отзыв?

●      Связаться с клиентом, решить проблему и попросить его удалить негативные отзывы

Если плохой отзыв конструктивный, нельзя просто так удалить его, не разобравшись в ситуации. Это вызовет ещё больший негатив. Попросите человека связаться с вами через личные сообщения, по почте, по телефону или позвоните/напишите ему сами. Постарайтесь решить проблему, а потом можно попросить убрать отзыв или заменить его на нейтральный либо положительный. Даже если клиент откажется, всё равно максимально быстро и качественно исправьте свой недочет. Возможно, потом он оттает и всё-таки перепишет отрицательный оклик. Также он может рассказать о вашей не безразличности своему окружению, что покажет вашу компанию в лучшем свете.

●      Удалить негативный отзыв о компании самостоятельно

Если вы уверены, что отзыв фейковый, можно попытаться удалить его самостоятельно. Примеры того, как это сделать на разных площадках, расскажем дальше.

●      Обратиться в агентство, чья специализация — удаление негативных отзывов

Услуги репутационного агентства могут стоить недёшево, зато вам самим не придётся разбираться с площадками и доказывать свою правоту.

●      Сместить отрицательные отзывы вниз с помощью хороших

Негативные отзывы не обязательно удалять. Их можно просто сдвинуть вниз. Можно предложить постоянным клиентам бонусы за хорошие отзывы о вашей компании на разных площадках.

●      Удалить плохие отзывы в судебном порядке

Если площадка и клиент отказываются удалять отзыв, а вы считаете его ложным, можно обратиться в суд и подать иск о защите чести, достоинства и деловой репутации. Можно потребовать не только удалить отзыв, но и возместить моральный и материальный ущерб.

Почему не всегда стоит удалять негативные отзывы?

Удаление негативных отзывов в интернете не всегда правильная тактика. Если у компании много положительных и/или нейтральных отзывов, но нет ни одного плохого, это оправдано может вызвать подозрения и чувство недоверия.

Например, можно не удалять отзывы, в которых вы с клиентом нашли решение проблемы, и в итоге он остался доволен и написал об этом в комментарии. Это продемонстрирует потенциальным клиентам, что вы умеете работать с негативом и готовы разбираться в ситуации. К таким компаниям больше доверия.

Когда всё-таки лучше удалить отрицательные отзывы?

• Отзыв фальшивый

В этом случае можно предоставить площадке доказательства, обратиться в специальное агентство, подать на автора в суд или удалить отзыв с вашей площадки самостоятельно.

• В отзыве упоминаются персональные данные ваших сотрудников, на размещение которых они не давали согласия

Если автор отзыва или площадка отказываются его убрать, компания в праве обратиться в суд.

• У вас пока мало положительных отзывов и даже один отрицательный сильно снижает ваш рейтинг

Если отзыв фейковый — всё также. Разбираетесь с площадкой, обращаетесь в агентство или, в крайнем случае, добиваетесь правоты через суд. Если он настоящий и конструктивный, нужно постараться максимально быстро решить проблему клиента. После того как вы восстановите доверие, попросите его убрать отзыв или переписать на положительный.

Чек-лист: удаление негативных отзывов о компании

Как поступить, если вы хотите удалить плохие отзывы в интернете о вашей компании? Следуйте нашей инструкции.

1. Определите, к какому типу относится отзыв: фейковый он или настоящий. Подробнее о том, как это сделать, мы писали в прошлой статье.

2. На какой площадке находится отзыв? Если это ваш ресурс, удалить отзыв будет проще. Если модератор площадки не вы, на общение с поддержкой придётся потратить больше сил и времени. Будьте готовы к тому, что модераторы таких отзовиков могут попросить денежное вознаграждение за удаление отзыва.

3. Если отзыв настоящий, свяжитесь с клиентом, решите проблему и попросите его удалить комментарий или изменить его на позитивный/нейтральный. Но будьте готовы к тому, что человек может отказаться что-то делать с отзывом. Тогда не стоит пытаться удалять его самим хотя бы несколько недель, чтобы человек успел остыть или просто забыть про эту ситуацию. И только потом пытаться самим его удалить. Иначе вы можете испортить отношения, которые только что наладились, и замотивировать клиента оставить новые негативные отзывы на разных площадках.

Если вы исправили свою ошибку, но клиент отказался удалять отзыв, оставьте под ним комментарий, что проблема решена и постарайтесь мотивировать других клиентов писать о вас больше положительного. Можно предлагать за это подарки и бонусы. Тогда плохой отзыв в ленте уйдёт ниже.

4. Если отзыв фейковый или настоящий, но сильно портящий вашу репутацию, удалить его можно с помощью четырех вариантов:

• Убрать отзыв с вашей площадки самостоятельно. Ведь вы модератор ресурса и вправе регулировать комментарии.

• Обратиться к площадке, предоставить доказательства и попросить убрать отзыв. У каждого ресурса свои правила. Кто-то прислушивается к организациям и при наличии доказательств убирает недостоверные отзывы. Попробуйте обратиться в поддержку. Опишите ситуацию и дополните свою жалобу скриншотами, которые доказывают вашу правоту.

Есть и недобросовестные площадки, которые зарабатывает тем, что вымогают деньги за удаление плохих комментариев. В такой ситуации просто заплатить, скорее всего, не поможет. Ведь если вы отдадите деньги один раз, плохие отзывы так и будут регулярно там появляться. Лучше просто проигнорировать их, по возможности ответить либо обратиться в суд.

В любом случае, если убрать отзыв не получилось, постарайтесь грамотно на него ответить и перекрыть положительными.

• Заказать удаление отзывов в интернете у специального агентства. Так вам не придётся разбираться с правилами каждой площадки и самим общаться с модераторами. Про стоимость таких услуг мы расскажем дальше.

• Подать иск на площадку и автора. Такими спорами занимается арбитражный суд. Что требуется от вас? Установите ответчиков (это может быть площадка и/или автор отзыва) и закажите нотариально заверенный протокол сайта, где размещена недостоверная информация о вашей компании. Если отзыв размещён в соцсетях, вы можете рассчитывать только на его удаление. Если ответчик — другая площадка или сам автор, можно потребовать также денежную компенсацию.

Перед тем как подать иск, решите для себя: так ли сильно этот отзыв влияет на вашу репутацию. Суд — это всегда дорого и долго. Да и нет 100% гарантии, что дело выигрышное. Поэтому в некоторых ситуациях может быть проще сделать так, чтобы плохой отзыв затерялся среди хороших.

Как удалить негативный отзыв на Яндекс.Картах?

Геосервисы — это площадки, на которых пользователи сразу видят всю основную информацию о компании. Им даже не нужно ничего дополнительно искать. Как удалить отрицательный отзыв в Яндексе?

Если отзыв не соответствует внутренним требованиям Яндекса, на него можно пожаловаться. В каких случаях отзыв могут удалить?

• Он не содержит описание опыта взаимодействия с компанией
• В отзыве есть персональные данные (ФИО, личный телефон, домашний адрес или другая информация)
• В нём есть ссылки на сайты, которые не имеют отношения к организации
• Отзыв содержит нецензурную лексику и большое количество ошибок
• Вашу компанию сравнивают с конкурентами
• Человек анализирует чужие отзывы, без указания личного опыта

Если вы считаете, что какие-то отзывы нарушают эти требования, можно написать в поддержку и запросить удаление негативных отзывов. Яндекс обычно проверяет жалобу в течение трёх дней. Тоже самое и с Гугл и 2ГИС.

Как удалить плохие отзывы в Яндексе, если вы точно уверены, что они ненастоящие? Соберите доказательства неправоты автора и также напишите в поддержку. Например, человек пишет, что заказывал у вас определённую услугу, но вы её никогда не предоставляли. Тогда можно приложить ваш прайс-лист, скриншоты с сайта или другие доказательства.

Как удалить плохой отзыв на Вайлдберриз?

На Вайлдберриз можно удалять не только заказные отзывы, но и те, в которых не виноват продавец. Например, если плохой комментарий не относится к продукту, а связан с долгой доставкой по вине самого сервиса, такой отзыв можно убрать.

Для этого нужно оставить заявку через личный кабинет продавца. Приложите к ней скриншоты отзыва и другие доказательства.

Как удалить плохой отзыв на Otzovik.com?

Напишите официальный ответ на негативный отзыв с просьбой предоставить необходимую информацию для идентификации автора отзыва как вашего клиента и перечислите то, что требует уточнения.

Если автор в течении от 7-10 дней не ответил на вашу просьбу или не предоставил в своем ответе требуемую информацию, то нужно подать жалобу на такой отзыв через специальную форму.

Важно подготовить скан документа с грамотно оформленной жалобой от организации, где стоит печать и подпись генерального директора.

Самостоятельное удаление отрицательных отзывов VS обращение в агентство

Если фейковых отзывов довольно много, у компании не всегда есть время и ресурсы на удаление негативных отзывов в интернете. Услуги управления репутацией сегодня предоставляют многие специализированные агентства. У них можно заказать полное отслеживание репутации и работу с любой обратной связью либо только удаление негативных отзывов. Цена в среднем начинается от 15 000 рублей.

Если компании нужно убрать много отзывов, это может стоить довольно дорого, особенно для небольшого бизнеса. Поэтому, в первую очередь, всё-таки можно попробовать справиться самостоятельно, а не заказывать профессиональное удаление негативных отзывов в интернете. Цена также зависит от площадки и от того, есть ли у вас контакты автора отзыва. Если нет — убрать его будет дороже.

Давайте рассмотрим плюсы и минусы обоих методов.

Итого

Как убрать негативный отзыв? Удалить отзыв можно самостоятельно, обратившись в агентство либо через суд. Почти каждая компания хоть раз получала от клиента плохой отзыв. Однако удаление — это не единственная мера, которую стоит рассматривать. Если отзыв настоящий, свяжитесь с клиентом, постарайтесь разобраться в ситуации и всё исправить. Возможно, после этого он сам удалит свой отзыв и станет евангелистом бренда. Если вы сразу же избавитесь от плохого отзыва, не разобравшись в ситуации, то можете вызвать ещё более сильную реакцию и посев негатива на большом количестве площадок. Это как отрубить одну голову Лернейской Гидре, а затем увидеть две новые. Также можно использовать методику смещения отзыва вниз путем реального или искусственного наращивания позитивных отзывов.

Когда у компании исключительно только позитивные отзывы, то это тоже настораживает. Например, если у вас будет четыре плохих и не сильно разгромных отзыва на условно тридцать позитивных, не стоит класть все силы на то, чтобы от них избавиться. Лучше постарайтесь грамотно на них ответить. Главное понять, что нет задачи победить или переспорить автора негатива, гораздо важнее произвести выгодное вам впечатление на всех, кто будет в дальнейшем читать отзывы о вас и столкнется конкретно с этим. Тогда для других реальных и потенциальных клиентов это будет знаком, что вам не все равно на клиентов, и вы готовы идти на встречу.

Репутация компании в интернете включает в себя не только негатив, но и положительные отзывы. С ними тоже нужно стараться грамотно работать.