Почему важно отвечать на положительные отзывы клиентов? Или как 90% компаний хоронят сарафанное радио

Оставляя без ответа положительные отзывы о вашей компании в сети, вы демонстрируете свое безразличие к мнению клиента. Особенно ярко это выражается, если компания отвечает только на разгромные неблагоприятные отзывы.
Содержание статьи:

Почему нужно и важно публиковать официальный ответ от компании на положительные отзывы?

  1. Пользователи чувствуют свою важность, что их мнение на самом деле волнует и интересует компанию
  2. Это мотивирует других пользователей оставлять отклики
  3. Это укрепляет лояльность к компании
  4. Так требуют правила сетевого этикета
  5. Правильно сформулированным ответом можно подтолкнуть клиента обратиться к Вам в следующий раз
  6. Вы становитесь "ближе" к пользователям, сокращая дистанцию путем диалога в ответах на отзывы, вопросы или комментирии
  7. Поднимаете посещаемость сайта (пользователи заходят узнать больше после посещений площадок с отзывами)

Примеры грамотного официального ответа:

Примеры грамотного официального ответа

Превысив даже на чуточку ожидания клиента, есть высокая вероятность получить довольного клиента, который запомнит произошедшее. Вероятнее всего, что клиент поделится с окружающими своим опытом сотрудничества с компанией, тем самым заработает «сарафанное радио», и его знакомые обратятся к вам, а не к конкурентам.

«Негативные отзывы пишут гораздо чаще, чем положительные»

— это утверждение не вызывает сомнений. Причина незатейлива и проста – клиенты воспринимают купленный товар или заказанную услугу как само собой разумеющееся и не готовы тратить свое время на прохождение регистрации на площадке с отзывами и публикации мнения о вас. Нет должной мотивации.

Вот у пишущих негативный отзыв пользователей мотивация есть – это обида, разочарование, злоба или даже желание отомстить. Однако важно помнить, что негатив негативу рознь. Отрицательные отклики могут носить конструктивный характер: клиент пишет вам претензию за дело. Например, товар оказался с браком или отправлен был совсем другой, оператор при разговоре повел себя бестактно и нахамил, перепутали день доставки и клиенту пришлось брать еще один день за свой счет на работе.

Конструктивные негативные отзывы полезны, так как помогают предпринимателю трезво взглянуть на недостатки и упущения в текущем положении дел. Проработав их и приняв определенные меры ваш бизнес станет лучше.

Клиентов можно и иногда нужно мотивировать оставлять положительные отзывы.

Для этого есть разные механики, которые эффективны по-разному в каждой конкретной ситуации для каждого конкретного бизнеса.

Например, рассмотрим три бизнеса в сфере услуг – салон красоты, интернет-провайдер и частная санэпидемстанция.
  • Салон красоты. Клиент может воспользоваться услугой как один раз и потом уйти к конкурентам, так и приходить к вам регулярно, став лояльным к вашему бренду. Тут можно новых клиентов мотивировать писать положительные отзывы предложением о постоянной или одноразовой скидке, дополнительном уходе в подарок и т.д. Так вы убьете сразу двух зайцев: первое – новый клиент сможет стать постоянным (заманите выгодными скидками/акциями, желательно персональными), второе – он напишет положительный отклик о вас. Главное, прежде чем просить клиента писать отзыв, убедиться, что он доволен услугой и не имеет возражений.

Услугами интернет-провайдера клиенты пользуются на постоянной основе, лояльность тут играет огромную роль, обычно платежи совершаются с регулярностью раз в месяц. Положительные отзывы тут пишут немного чаще, чем о частных СЭС, так как нет ничего постыдного в использовании интернета, ведь так? Здесь проще мотивировать клиентов публиковать положительные отзывы можно с помощью предложения скидок на следующий месяц, повышения скорости, подключения дополнительных опций.

Большинство клиентов частной СЭС обращаются за услугами один раз и крайне редко пишут положительные отзывы, так как мало кто хочет публичности, чтобы «все знали о том, что у нас жили клопы, тараканы и т.д.», «мне стыдно, ведь наличие некоторых насекомых – признак нечистоплотности». С вероятностью в 95% качественно предоставленную услугу они воспримут как должное и не оставят отклика в сети. Клиенту можно перезвонить через месяц и спросить о том, доволен или недоволен он предоставленной услугой, если да, то попросить написать положительный отзыв. Скорее всего, он напишет. Как вариант, можно попробовать устроить соревнование на вашем сайте на тему «самый лучший отзыв месяца». Это также может подтолкнуть клиентов писать отзывы. А если вы будете еще и приз давать победившему в соревновании, то поток положительных откликов точно обеспечен.

Главное - не забывать публиковать ответы на положительные отзывы на постоянной основе. Когда клиенты уверены в том, что их хвалебный отзыв не останется незамеченным, то желание написать положительный отзыв возникнет у большего числа людей.

Внимание ценится, мало кто хочет прилагать любые усилия просто так.

Пишите ответ пропорционально объему отзыва

Принцип обмена «сколько ты мне, столько я тебе» как раз об этом. Слово «пропорционально» в данном совете играет важнейшую роль: не нужно на отклик в 100 слов писать ответ на 100 слов. Здесь все интуитивно. Приведу простой и наглядный пример:

Наглядный пример, как нужно отвечать на отзывы

Необходимо уделять больше внимания и своего времени тем, кто уделил больше времени вам. Чем подробнее, содержательнее и объемнее отклик, тем более индивидуальный должен быть опубликован официальный ответ от компании. Персональный, не штампованный ответ может трансформировать довольных клиентов в верных приверженцев вашего бизнеса.

Излишне безучастно и равнодушно выглядят шаблонные стандартизированные официальные ответы, которые мешают построить и наладить связь с пользователями. Поэтому ответы на небольшие по своему содержанию отзывы тоже должны быть персонализированы. Как?

Обращайтесь к клиенту по имени или имени и отчеству

Обращение может быть как формальным, так и неформальным. Это зависит от вашего бизнеса.

Формальное

Добрый день, Игорь Андреевич! Здравствуйте, Анна! Доброе утро! Добрый вечер!

Неформальное

Салют. Иван! Приветсвую. Аня! Алоха! Привет!

Благодарите с помощью разных формулировок

Русский язык крайне богат, берите от него больше! Не довольствуйтесь в ответе одним словом «спасибо».

Багодарим за подробный отзыв. Рады, что смогли помочь Вам и жителям квартиры по соседству избавиться от тараканов!

Компани “Название компании”

Спасибо за Ваш отзыв и за то, что помагаете нам стать лучше. Надеемся внось увидеть Вас в числе наших гостей. Мы ценим уделенное время, чтобы рассказать о посещении нашего ресторана.

С уважением, «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»!

Упомяните при возможности детали из истории в отзыве

Вы демонстрируете вовлеченность, воссоздавая самые значительные детали из отзыва о вашей компании. Старайтесь отражать тон: если оклик написан с восторженными чувствами, не отвечайте сухо.

"Название компании" старается попасть в ТОП3 лучших сервисов по кузовному ремонту на юго-западе Москвы. Мы искренне рады, что смогли помочь Вам вернуть автомобиль в доаварийное состояние за 5 дней.

Благодарим Вас за отзыв о нашем отеле и высокую оценку. Нам было приятно узнать. что проживание в "НАЗВАНИЕ ОТЕЛЯ" Вам понравилось. Мои коллеги очень старались сделать Ваше пребывание у нас максимально комфортным. Наш персонал гордится высокими стандартами нашего облсуживания. поэтому Ваше мнение очень важно для нас.

С уважением, ИМЯ И ОТЧЕСТВО СОТРУДНИКА, Менеджер по контролю качества гостиничных услуг

Равный обмен: финансовое вознаграждение

И снова актуален принцип обмена «ты – мне, я – тебе»: клиент публикует роскошный отзыв о вас и получает что-то как награду (пробник товара, купон, тестовый период использования новой программы, скидку, бесплатный месяц подписки и т.д.).

Благодарим за оставленный отзыв. Рады что смогли Вам помочь! В знак благодарности за то, что Вы доверяете нам, мы готовы предложить скидку на последующие профилактические обработки офиса.

А Вы уже знаете о нашей новой акции "напиши положительный отзыв - получи подарок?" При заказе услуги маникюра с любым покрытием массаж рук с маслами в подарок.

Спасибо Вам большое за теплые и приятные слова! В качестве благодарностоти за уделенное Вами время мы отправляем персональный купон "PRESENT" на скидку 20% на один любой товар из нашего интернет-магазина.

Продумайте завершение ответа

Завершайте официальный ответ сердечными пожеланиями. Так же не забудьте упомянуть, что будете рады увидеть их снова, если это будет уместно. Юмор тоже можно интегрировать, но с умом. Кроме того, завершение ответа может стать фишкой. Все зависит от ваших предпочтений.

Желаем Вам спать "без задних ног" на Вашем новом мастрасе

С уважением, Аскона

Будем рады увидеть Вас и вашего питомца снова.

Команда “Четыре лапы”

Всегда рады видеть Вас у нас в гостях!

Кофейня "Магия утра"

Грамотный официальный ответ на позитивный отклик о вашей компании в Интернете может выглядеть совершенно по-разному. То, как он должен быть сформулирован, зависит от смысла и содержания отклика вашего клиента. Кроме того, всегда важно учитывать сферу, в которой вы ведете свой бизнес.

Наша услуги по теме:
Размещение рекламы в интернете с оплатой за переход
Аналитика становится доступной и понятной
Рекомендуем прочитать
Эффективность контекстной рекламы зависит не только от того, как круто вы настроили кампанию, но и от многих других нюансов
Друзья и уважаемые клиенты, знаете, чем мы занимаемся вот уже две недели, работая над вашими рекламными кампаниями? 
Внутренняя оптимизация включает в себя работу с заголовками страницы
Внутренняя оптимизация включает в себя работу с заголовками страницы

Коментарии

30.04.2020 23:38 Иван Петров
Согласны?
Комментарий
30.04.2020 22:44:00 Администрация
Ответ
Оставлять отзывы могут только авторизованные пользователи авторизуйтесь или зарегестрируйтесь