Почему важно отвечать на положительные отзывы клиентов? Или как 90% компаний хоронят сарафанное радио
Оставляя без ответа положительные отзывы о вашей компании в сети, вы демонстрируете свое безразличие к мнению клиента. Особенно ярко это выражается, если компания отвечает только на разгромные неблагоприятные отзывы.Оставляя без ответа положительные отзывы о вашей компании в сети, вы демонстрируете свое безразличие к мнению клиента. Особенно ярко это выражается, если компания отвечает только на разгромные неблагоприятные отзывы
Почему нужно и важно публиковать официальный ответ от компании на положительные отзывы?
- Пользователи чувствуют свою важность, что их мнение на самом деле волнует и интересует компанию
- Это мотивирует других пользователей оставлять отклики
- Это укрепляет лояльность к компании
- Так требуют правила сетевого этикета
- Правильно сформулированным ответом можно подтолкнуть клиента обратиться к Вам в следующий раз
- Вы становитесь "ближе" к пользователям, сокращая дистанцию путем диалога в ответах на отзывы, вопросы или комментирии
- Поднимаете посещаемость сайта (пользователи заходят узнать больше после посещений площадок с отзывами)
Примеры грамотного официального ответа:
Превысив даже на чуточку ожидания клиента, есть высокая вероятность получить довольного клиента, который запомнит произошедшее. Вероятнее всего, что клиент поделится с окружающими своим опытом сотрудничества с компанией, тем самым заработает «сарафанное радио», и его знакомые обратятся к вам, а не к конкурентам.
— это утверждение не вызывает сомнений. Причина незатейлива и проста – клиенты воспринимают купленный товар или заказанную услугу как само собой разумеющееся и не готовы тратить свое время на прохождение регистрации на площадке с отзывами и публикации мнения о вас. Нет должной мотивации.
Вот у пишущих негативный отзыв пользователей мотивация есть – это обида, разочарование, злоба или даже желание отомстить. Однако важно помнить, что негатив негативу рознь. Отрицательные отклики могут носить конструктивный характер: клиент пишет вам претензию за дело. Например, товар оказался с браком или отправлен был совсем другой, оператор при разговоре повел себя бестактно и нахамил, перепутали день доставки и клиенту пришлось брать еще один день за свой счет на работе.
Конструктивные негативные отзывы полезны, так как помогают предпринимателю трезво взглянуть на недостатки и упущения в текущем положении дел. Проработав их и приняв определенные меры ваш бизнес станет лучше.
Клиентов можно и иногда нужно мотивировать оставлять положительные отзывы.
Для этого есть разные механики, которые эффективны по-разному в каждой конкретной ситуации для каждого конкретного бизнеса.
- Салон красоты. Клиент может воспользоваться услугой как один раз и потом уйти к конкурентам, так и приходить к вам регулярно, став лояльным к вашему бренду. Тут можно новых клиентов мотивировать писать положительные отзывы предложением о постоянной или одноразовой скидке, дополнительном уходе в подарок и т.д. Так вы убьете сразу двух зайцев: первое – новый клиент сможет стать постоянным (заманите выгодными скидками/акциями, желательно персональными), второе – он напишет положительный отклик о вас. Главное, прежде чем просить клиента писать отзыв, убедиться, что он доволен услугой и не имеет возражений.
Услугами интернет-провайдера клиенты пользуются на постоянной основе, лояльность тут играет огромную роль, обычно платежи совершаются с регулярностью раз в месяц. Положительные отзывы тут пишут немного чаще, чем о частных СЭС, так как нет ничего постыдного в использовании интернета, ведь так? Здесь проще мотивировать клиентов публиковать положительные отзывы можно с помощью предложения скидок на следующий месяц, повышения скорости, подключения дополнительных опций.
Большинство клиентов частной СЭС обращаются за услугами один раз и крайне редко пишут положительные отзывы, так как мало кто хочет публичности, чтобы «все знали о том, что у нас жили клопы, тараканы и т.д.», «мне стыдно, ведь наличие некоторых насекомых – признак нечистоплотности». С вероятностью в 95% качественно предоставленную услугу они воспримут как должное и не оставят отклика в сети. Клиенту можно перезвонить через месяц и спросить о том, доволен или недоволен он предоставленной услугой, если да, то попросить написать положительный отзыв. Скорее всего, он напишет. Как вариант, можно попробовать устроить соревнование на вашем сайте на тему «самый лучший отзыв месяца». Это также может подтолкнуть клиентов писать отзывы. А если вы будете еще и приз давать победившему в соревновании, то поток положительных откликов точно обеспечен.
Главное - не забывать публиковать ответы на положительные отзывы на постоянной основе. Когда клиенты уверены в том, что их хвалебный отзыв не останется незамеченным, то желание написать положительный отзыв возникнет у большего числа людей.
Внимание ценится, мало кто хочет прилагать любые усилия просто так.
Пишите ответ пропорционально объему отзыва
Принцип обмена «сколько ты мне, столько я тебе» как раз об этом. Слово «пропорционально» в данном совете играет важнейшую роль: не нужно на отклик в 100 слов писать ответ на 100 слов. Здесь все интуитивно. Приведу простой и наглядный пример:
Необходимо уделять больше внимания и своего времени тем, кто уделил больше времени вам. Чем подробнее, содержательнее и объемнее отклик, тем более индивидуальный должен быть опубликован официальный ответ от компании. Персональный, не штампованный ответ может трансформировать довольных клиентов в верных приверженцев вашего бизнеса.Излишне безучастно и равнодушно выглядят шаблонные стандартизированные официальные ответы, которые мешают построить и наладить связь с пользователями. Поэтому ответы на небольшие по своему содержанию отзывы тоже должны быть персонализированы. Как?
Обращайтесь к клиенту по имени или имени и отчеству
Обращение может быть как формальным, так и неформальным. Это зависит от вашего бизнеса.
Формальное
Добрый день, Игорь Андреевич! Здравствуйте, Анна! Доброе утро! Добрый вечер!
Неформальное
Салют. Иван! Приветсвую. Аня! Алоха! Привет!
Благодарите с помощью разных формулировок
Русский язык крайне богат, берите от него больше! Не довольствуйтесь в ответе одним словом «спасибо».
Багодарим за подробный отзыв. Рады, что смогли помочь Вам и жителям квартиры по соседству избавиться от тараканов!
Компани “Название компании”
Спасибо за Ваш отзыв и за то, что помагаете нам стать лучше. Надеемся внось увидеть Вас в числе наших гостей. Мы ценим уделенное время, чтобы рассказать о посещении нашего ресторана.
С уважением, «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»!
Упомяните при возможности детали из истории в отзыве
Вы демонстрируете вовлеченность, воссоздавая самые значительные детали из отзыва о вашей компании. Старайтесь отражать тон: если оклик написан с восторженными чувствами, не отвечайте сухо.
"Название компании" старается попасть в ТОП3 лучших сервисов по кузовному ремонту на юго-западе Москвы. Мы искренне рады, что смогли помочь Вам вернуть автомобиль в доаварийное состояние за 5 дней.
Благодарим Вас за отзыв о нашем отеле и высокую оценку. Нам было приятно узнать. что проживание в "НАЗВАНИЕ ОТЕЛЯ" Вам понравилось. Мои коллеги очень старались сделать Ваше пребывание у нас максимально комфортным. Наш персонал гордится высокими стандартами нашего облсуживания. поэтому Ваше мнение очень важно для нас.
С уважением, ИМЯ И ОТЧЕСТВО СОТРУДНИКА, Менеджер по контролю качества гостиничных услуг
Равный обмен: финансовое вознаграждение
И снова актуален принцип обмена «ты – мне, я – тебе»: клиент публикует роскошный отзыв о вас и получает что-то как награду (пробник товара, купон, тестовый период использования новой программы, скидку, бесплатный месяц подписки и т.д.).
Благодарим за оставленный отзыв. Рады что смогли Вам помочь! В знак благодарности за то, что Вы доверяете нам, мы готовы предложить скидку на последующие профилактические обработки офиса.
А Вы уже знаете о нашей новой акции "напиши положительный отзыв - получи подарок?" При заказе услуги маникюра с любым покрытием массаж рук с маслами в подарок.
Спасибо Вам большое за теплые и приятные слова! В качестве благодарностоти за уделенное Вами время мы отправляем персональный купон "PRESENT" на скидку 20% на один любой товар из нашего интернет-магазина.
Продумайте завершение ответа
Завершайте официальный ответ сердечными пожеланиями. Так же не забудьте упомянуть, что будете рады увидеть их снова, если это будет уместно. Юмор тоже можно интегрировать, но с умом. Кроме того, завершение ответа может стать фишкой. Все зависит от ваших предпочтений.
Желаем Вам спать "без задних ног" на Вашем новом мастрасе
С уважением, Аскона
Будем рады увидеть Вас и вашего питомца снова.
Команда “Четыре лапы”
Всегда рады видеть Вас у нас в гостях!
Кофейня "Магия утра"
Грамотный официальный ответ на позитивный отклик о вашей компании в Интернете может выглядеть совершенно по-разному. То, как он должен быть сформулирован, зависит от смысла и содержания отклика вашего клиента. Кроме того, всегда важно учитывать сферу, в которой вы ведете свой бизнес.
Кстати да, на положительные отзывы тоже важно отвечать. Когда компания реагирует на мой отзыв, как-то сразу становится понятно, что мое мнение важно и у бренда хочется покупать снова и снова. А то обычно внимание можно привлечь, только написав какой-то разгромный плохой комментарий.
ответитьСовершенно верно. Бизнес очень часто забывает реагировать на хорошие отзывы, а это даёт свои бонусы. Надеемся после этой статьи больше компаний об этом задумаются.
ответитьА я вот давно стараюсь реагировать на все отзывы о своем бизнесе. Когда тебя хвалят, это же приятно. А поблагодарив человека в ответ есть шанс, что он вернется снова.
ответитьВы правы. Отвечая на отзывы, вы укрепляете лояльность человека к компании.
ответитьЕсли отвечать на всё что пишут о тебе в интернете, то работать то когда?
ответитьПоэтому отслеживание отзывов часто поручают агентствам по продвижению в интернете. Они будут следить за появлением новых отзывов, придумывать на них ответы, добиваться удаления отзыва, если его оставили конкуренты, и помогать справиться с конфликтными ситуациями, когда покупатель в чём-то вами недоволен.
ответитьЯ только месяц назад открыл свою кофейню и пока у нас вообще нет отзывов на яндекс картах. Это очень плохо? Как заставить клиентов их писать?
ответитьОтсутствие отзывов точно так же, как и большое количество негатива, может отталкивать потенциальных клиентов. Поэтому стоит мотивировать своих покупателей оставлять их. В вашем случае можно предлагать за отзыв какой-то бонус: например, бесплатную чашку кофе, бесплатный десерт или карту постоянного клиента со скидкой 10%.
ответить