Как отвечать на негативные отзывы в интернете: инструкция

Ваш курьер опоздал и привёз заказ на час позже. Хорошо, если это никак не нарушило планы клиента. А если это свадебный торт, который нужен был к определённому времени? В такой ситуации человек может быть очень недоволен. Даже если вы сто раз извинились, он всё равно может написать о вас плохие отзывы на всех возможных площадках. Как быть в такой ситуации?

В первую очередь, надо сказать о том, что с негативом сталкивается любой бизнес. Не бывает компаний, которые ни разу не допустили ошибку. Иногда в неприятностях виноваты вы, иногда это никак от вас не зависит. Но клиенту всё равно. Он недоволен и хочет поделиться этим с миром.

Как ответить на негативный отзыв клиента? Как отличить реальный отзыв от заказного? Есть ли польза от негатива? Разбираемся в статье.

Откуда берутся отрицательные отзывы?

Психология людей устроена таким образом, что они охотнее делятся негативом, чем хорошими моментами. Вы могли замечать это и по себе. Если компания вас сильно подвела, вы, скорее всего, сразу же пойдёте и напишете о ней плохой отзыв. Если же вас обслужили хорошо, вы просто будете довольны, но отзыв написать, вероятнее всего, забудете.

Например, по статистике, негативным опытом человек делится в среднем с 15 знакомыми. А позитивным только с 11.

Где клиенты могут разместить о вас информацию?

• На геосервисах (Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS и другие)
• В ваших социальных сетях
• На специальных сайтах-отзовиках (Zoon, IRecomend и т.д.)
• В своих аккаунтах в соцсетях. В том числе это могут быть видеоотзывы на Youtube
• На сайте вашей компании
• В маркетплейсах (Ozon, Яндекс.Маркет и другие)
• На форумах
• На других площадках, где можно оставлять отзывы и делиться своим мнением

Как отзывы влияют на решение о покупке?

Отрицательные отзывы влияют на всех ваших клиентов: и на потенциальных, и на реальных. Если человек только выбирает, к какой компании обратиться, наличие неотработанного негатива может склонить чашу весов не в вашу пользу.

Другая ситуация — человек уже ваш клиент. Он воспользовался услугами, остался чем-то недоволен и решил написать отрицательный отзыв. Если вы просто оставите это без внимания и никак не решите проблему, клиент может не вернуться к вам снова.

Есть ли польза от негатива?

Сложно поверить, но критика может приносить пользу. Всё зависит от того, как вы решите проблему. Если вежливо разговаривать с человеком, выяснить детали и предложить решение — клиент останется доволен и расскажет об этом друзьям. А ещё другие люди, которые будут просматривать информацию о вашей компании, увидят, что вы умеете работать с клиентами, не бросаете их на произвол судьбы и готовы исправлять свои ошибки. Это может сыграть решающую роль при выборе компании и положительно скажется на вашем имидже.

Ещё плохие отзывы могут выявить слабые места вашей компании. К такой обратной связи обязательно нужно прислушиваться, ведь конструктивная критика помогает делать бизнес всё сильнее и конкурентоспособнее.

Например, клиент недоволен тем, что ему не перезвонили, и разместил о вас негативные отзывы в Яндексе и Google. Это даёт вам подсказку, что надо поработать над эффективностью отдела продаж или понять, почему заявка до него не дошла или была проигнорирована. В ответ на такие отзывы можно писать, что вы уже работаете над тем, чтобы не допускать таких ситуаций в будущем.

Виды плохих отзывов

Глобально негативные отзывы клиентов можно разделить на четыре категории: конструктивные, импульсивные, фейковые и троллинг.

• Конструктивные

Их пишет реальный человек, который оказался чем-то недоволен: обслуживанием, работой конкретного сотрудника, товаром, вашим сайтом и т.д.

• Импульсивные

В этом случае отзыв тоже настоящий. Но клиент не всегда прав. Может быть, у него просто был плохой день. Перед тем, как давать ответ на негативный отзыв и извиняться, важно разобраться в ситуации.

• Фейковые

Их могут заказывать ваши конкуренты. Или бывший сотрудник, которого, как ему кажется, несправедливо уволили, хочет вам отомстить. Как распознать такие отзывы, и что с ними делать поговорим дальше.

• Троллинг

Это может быть, как реальный клиент, так и человек со стороны, который вдруг решил оставить вам негативный отзыв. Пример: нам встречался забавный комментарий о маникюрном салоне. Мужчина писал, что никогда не посещал это место, но каждый день проходит мимо, и его раздражают кресла, которые стоят внутри.

Ещё обратную связь можно разделить на: негативные отзывы о компании в целом, на отзывы об определённом товаре или услуге, о работодателе, о конкретном сотруднике и т.д.

Как отличить реальный отзыв от фейка?

Обычно в настоящих отзывах много подробностей. Если человек написал просто: “Всё было ужасно” или “Отвратительный сервис”, у вас уже должны появиться сомнения.

Чтобы понять, настоящий ли отзыв, нужно уточнить у человека подробности. Это может быть любая информация, которая поможет вам проверить подлинность отзыва: имя клиента, номер заказа, дата, номер договора, адрес доставки и т.д.

Ещё заказные отзывы, как правило, размещают одновременно или в течение пары дней. Если вы заметили необычайный наплыв похожих негативных комментариев, есть вероятность, что они фейковые.

Как ответить на негативный отзыв, если вы уверены, что это фейк?

Такие отзывы ни в коем случае нельзя оставлять без внимания. Реагировать надо на всё. Потенциальные клиенты не знают, настоящий отзыв или нет. А если под ним нет вашего ответа, они могут подумать, что вам всё равно, и вы никак не решаете проблемы клиентов.

• Не пишите прямо, что отзыв поддельный. Если вы ошибётесь, то получите ещё более разгневанного клиента.
• Попытайтесь выяснить детали. Если человек указал в отзыве какие-то подробности, проверьте их. Можно написать, что вы очень хотите помочь разобраться в ситуации, но похожей информации о клиентах в своей базе не нашли.
• Если претензия совершенно неправдоподобна, можно указать на это. Например, напишите, что такого товара или услуги нет в вашем ассортименте, если это действительно так.
• Если на ваше сообщение так и не ответили, спустя пару дней можно написать ещё один комментарий. “Мы ещё раз проверили все данные, но не нашли подобной ситуации. Будем рады, если вы уточните номер заказа. Мы всё исправим”.

Что делать с отзывом, который порочит деловую репутацию?

Если вы уверены, что отзыв не соответствует действительности, а сайт, где он размещён, не хочет его удалять, можно подать иск о защите чести, достоинства и деловой репутации.

Вы можете потребовать:

• Написать опровержение негативного отзыва
• Удалить отзыв
• Возместить убытки и компенсировать моральный вред

Как подать иск?

1. Зафиксируйте информацию. Это можно сделать с помощью нотариально заверенного протокола сайта.
2. Определитесь, какие требования вы будете предъявлять. Вы хотите просто удалить порочащую информацию или потребовать от автора и площадки возмещения убытков.
3. Установите ответчиков. Прежде всего, это автор самого отзыва. Если он неизвестен, то ответчиком может быть ресурс, на котором этот отзыв находится. Но если речь идёт о соцсетях, то владелец сайта не отвечает за размещённую на нём информацию. Тогда через суд нельзя добиться никакой компенсации, можно заставить администраторов только удалить отзыв.
4. Обратитесь в суд. Иски предпринимателей о защите деловой репутации рассматривает арбитражный суд.

Работа с негативными отзывами: типичные ошибки

• Игнорирование. Даже если отзыв кажется вам абсурдным, на него нужно ответить. Так аудитория увидит, что вы искренне интересуетесь мнением клиентов, отвечаете всем, а не выборочно.
• Излишняя эмоциональность. Ответ на негативный отзыв клиента не должен сопровождаться миллионом восклицательных знаков, грубыми словами и переходом на личности. Старайтесь сохранять хладнокровие, даже если в этот момент очень хочется побить боксёрскую грушу.
• Удаление плохих отзывов. Если отзыв настоящий, а вы не разобрались в ситуации и просто удалили его, то рискуете получить ещё больший поток негатива как на этой же площадке, так и на других.
• Обвинение клиента. Даже если клиент объективно не прав, не стоит его открыто обвинять. Постарайтесь мягко указать на возможные неточности и покажите, что вы очень хотите помочь в решении проблемы.
• Шаблонные отписки. Старайтесь подходить к каждой проблеме индивидуально. Клиент должен чувствовать свою значимость для вас.

Как реагировать на негативные отзывы: инструкция

Как поступить, если вы получили отрицательный отзыв от реального клиента?

• Вы можете связаться с клиентом, урегулировать проблему и попросить удалить отзыв или изменить его на позитивный. Решать проблему можно по-разному: предложить компенсацию, обменять товар, вернуть деньги, наказать сотрудников и т.д.
• Если клиент отказывается удалять или переписывать отзыв, можно грамотно на него ответить. Как — расскажем дальше.
• Если клиент оставил отзыв в соцсетях, желательно перевести общение с ним в личные сообщения. Там можно без лишней публичности разобраться в ситуации, а итоговый результат уже написать в комментариях под отзывом.
• Отрицательные отзывы можно отработать грамотным ответом, а потом перекрыть позитивными. Для этого стимулируйте своих постоянных клиентов писать хорошие отзывы. Можно предлагать за это бонусы.
• Иногда отзывы можно удалять. В каких случаях это стоит делать, подробно рассказываем в другой статье.

Шаблон ответа на плохой отзыв

1. Поздоровайтесь. Если в отзыве указано имя или ник, обязательно используйте его.
2. Поблагодарите. Можно сказать спасибо за выбор компании, за то, что человек нашёл время оставить отзыв и поделился своими впечатлениями.
3. Извинитесь. Даже если вам кажется, что вы не виноваты в ситуации, можно написать что-то вроде: “Нам жаль, что мы не смогли оправдать ваших ожиданий” или “Это похоже на недоразумение, в котором мы очень хотим разобраться”.
4. Выясните детали и покажите заинтересованность в ситуации. Если для того чтобы разобраться, нужны дополнительные сведения (номер заказа, дата обращения, номер договора и т.п.), попросите клиента их предоставить. Так он поймёт, что вы искренне хотите помочь. А если запрос на уточняющие сведения останется без ответа, часть пользователей могут воспринять такой отзыв, как фейк. Ведь раз автор не предоставил данные, вряд ли он настоящий клиент.
5. Расскажите о решении проблемы. Если дополнительные детали не нужны, расскажите, какой вариант решения вы предлагаете. Что вы сделаете для того, чтобы такие ситуации больше не повторялись.
6. Завершите на позитивной ноте. Здесь можно выразить надежду, что, несмотря на недоразумение, клиент обратится к вам снова. Или просто пожелайте человеку хорошего дня.

Удачные и неудачные ответы на негативные отзывы: примеры

Как ответить на негативный отзыв? Пример того, как делать не надо:

“По непонятным причинам мой телефон попал в чёрный список. Говорят: “Возможно, вы когда-то отменили запись”. На моё возражение, что записи никогда не отменялись, ответили: “Значит, ещё по какой-то причине”. Кто и когда сделал такую пометку, работники не знают. Больше не хотим появляться в вашем салоне.”

Ответ компании:

“Здравствуйте! Причину вам два раза озвучили по телефону. Жаль, что вы не слушаете, что вам говорят. Вам было сказано, что вас нет ни в каком чёрном списке. Гости, которые туда попадают, в принципе не могут посещать наш салон. Некрасиво было угрожать нам по телефону судом. Но если вы готовы судиться, мы тоже. Всего доброго!”

Правильный ответ на такой отзыв:

“Здравствуйте! Благодарим, что вы нашли время оставить отзыв. Нам очень жаль, что произошло такое недоразумение. Возможно, возникло небольшое недопонимание: вашего номера телефона нет в чёрном списке. Наш новый администратор дал вам неверную информацию. Ещё раз приносим извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть вас в нашем салоне снова. К вашему номеру мы прикрепим скидку 10% на следующее посещение. Хорошего дня!”

Пример из другой сферы.

“Никогда не пишу негативные отзывы о товарах, но это было последней каплей. Сегодня мне привезли бракованные и испорченные продукты. Огурцы и яблоки пришлось выкинуть. В прошлый раз доставка задержалась на два часа, а курьер меня даже не предупредил. Это был мой последний заказ через ваш сервис.”

Ответ компании:

“Очень хотим помочь, но не знаем номер вашего заказа. Уточните информацию, мы всё проверим.”

Как можно сделать этот ответ лучше:

“Здравствуйте! Нам очень жаль, что вам доставили некачественные продукты, а курьер опоздал. Чтобы мы могли разобраться в ситуации, пожалуйста, напишите нам номер вашего заказа. Мы обязательно решим вопрос и сообщим вам о результатах. Очень надеемся, что ещё увидим вас среди наших клиентов. Хорошего дня!”

4 совета по работе с плохими отзывами

• Негатив можно предотвратить, если заранее сообщать клиентам об ограничениях. Например, вы сразу пишете, что при заказе после 18:00 вы сможете доставить товар, только на следующий день. Тогда люди смогут оценить, подходят ли им ваши условия. Иначе, у них может быть своё представление о сроках доставки. И с вашим оно, скорее всего, совпадать не будет. Вероятность того, что вы не доставите товар вовремя, а человек расстроится, увеличивается.
• Если клиент действительно прав и ваша компания допустила ошибку, постарайтесь сделать так, чтобы в итоге у него осталось о вас положительное впечатление. Лучше не просто решить ситуацию, но и предложить бонус: скидку, бесплатную доставку, подарок и так далее.
• Если вы видите, что человек просто вас троллит, не пытайтесь ему что-то доказать. Может быть, он каждый день выкладывает негативные отзывы в интернет и просто нашёл в вас новую жертву. Такой человек не хочет решить проблему, а значит, тратить время на него не имеет смысла. Просто вежливо ответьте на отзыв и прекратите общение.
• Чтобы контролировать отзывы, предоставьте клиентам возможность выплеснуть свои отрицательные эмоции на вашей площадке. Это может быть страница с отзывами на вашем сайте, обсуждения в ваших аккаунтах в соцсетях — в общем, та площадка, на которой вы можете контролировать и удалять отзывы. Главное, не делайте этого сразу. Удалить плохой комментарий можно спустя несколько дней и только после того, как вы решили вопрос. Если такую площадку не предоставить, человек пойдёт писать негатив о вашей компании на других сервисах.

Подведём итоги

Некоторые компании очень боятся негатива и начинают либо чистить отзывы, либо очень агрессивно на них отвечать. Так делать не стоит. Если вы качественно обработаете отзыв, он может сыграть на пользу репутации вашей компании.

Реагировать нужно не только на негатив, но и на положительные и нейтральные отзывы. Например, мы комплексно следим за репутацией наших клиентов в сети и не оставляем без внимания ни один отзыв и комментарий.