WhatsApp для бизнеса: как этот инструмент помогает компаниям общаться с клиентами

Что такое бизнес-аккаунт в WhatsApp?

Это формат аккаунта, который сделан специально для того, чтобы организации могли общаться со своей аудиторией. Клиенты в этом случае понимают, что пишут не обычному человеку, а компании, поэтому доверие к бизнесу у них возрастает. Конечно же, общаться с потенциальными покупателями можно и со своего личного профиля, но это накладывает некоторые ограничения. Дальше мы рассмотрим три разных способа, с помощью которых бизнес может выстраивать свою работу с WhatsApp, и поговорим об их основных возможностях и недостатках.

Почему WhatsApp больше других мессенджеров подходит для компаний?

WhatsApp — это самый популярный мессенджер в мире. Им пользуются 2 миллиарда пользователей, то есть примерно 25% населения Земли. Конечно же, он так же популярен и у нас в стране. В опросе, который проводился в России в феврале 2021 года, 73% людей сказали, что чаще всего пользуются именно этим приложением для общения. Только у молодых людей в возрасте от 18 до 24 лет больше популярен Telegram. У остальных пользователей на первом месте стоит всё-таки WhatsApp.

Поэтому даже если подключить только этот мессенджер, уже можно охватить наибольшую часть аудитории. Плюс, даже если человек больше пользуется Telegram или Viber, WhatsApp у него, скорее всего, тоже установлен.

Задачи, которые можно решать с помощью WhatsApp

• Общение с клиентами. Если у человека есть вопрос к компании, у него должна быть возможность с ней связаться. И лучше, если таких возможностей будет больше. Например, чат на сайте, телефон, электронная почта и мессенджеры. Для некоторых людей мессенджеры — самый удобный способ коммуникации, потому что не нужно висеть на телефоне и ждать ответа оператора. Или, как с чатом на сайте, держать страницу открытой и ждать пока вам ответят. В случае с WhatsApp и другими приложениями к диалогу можно вернуться в любой момент, а при ответе человеку придёт уведомление.

• Обратная связь от аудитории. Если бизнес хочет собрать отзывы от своих клиентов, то проще всего сделать это через мессенджеры. Например, можно создать опрос или просто попросить оставить мнение о покупке. 

• Получение лидов. Если человек написал в компанию со своего номера, то у вас сохранится его контакт, и вы сможете использовать его для продвижения. За массовую одинаковую рассылку могут забанить, но база номеров может понадобиться, например, для настройки таргетированной рекламы. Так вы сможете показывать объявления тем людям, которые уже к вам обращались, или найти похожую на них аудиторию с помощью функции look-a-like. 

• Запуск рекламы со ссылкой на чат. Если у вас налажено общение с клиентами, можно запустить рекламу, которая при клике по ней будет сразу переключать человека на чат с вашей компанией. Там он сможет задать все интересующие вопросы и сразу же оформить заказ.

• Рассылка сервисных сообщений. Это автоматические сообщения, с помощью которых вы можете уведомить клиента, что его заказ обработан, передан в доставку, оплачен и т.д. Или напомнить о записи на приём, закрытии регистрации на курс или конференцию, предстоящем мероприятии и т.д.

• Продажа товаров и услуг. Некоторым людям удобно оформлять заказ сразу в мессенджерах. А для компании это возможность не отправлять пользователя на сайт, где он может потеряться и забыть зачем пришёл, а довести продажу до конца прямо “не отходя от кассы”.

Все эти задачи решаются с помощью разных инструментов. Дальше мы поговорим, каких именно.

Чем отличается обычный WhatsApp от WhatsApp Business и WhatsApp Business API?

WhatsApp

Обычный аккаунт — это просто стандартный профиль, где вместо фото человека, на аватарку можно поставить логотип компании. Такой вариант простой и бесплатный, ведь ничего дополнительно настраивать не надо. Но подходит он скорее для малого бизнеса, где на сообщения всегда отвечает только один человек. Например, для частных мастеров маникюра, сантехников, репетиторов, ведущий мероприятий и т.д. 

Тут нет никаких шаблонов сообщений, поэтому всё приходится каждый раз набирать с нуля. Плюс, вместо вашего имени люди видят просто номер телефона. Но для частного мастера это нормально: пользователи понимают, что они пишут не в компанию, а конкретному человеку.

WhatsApp Business

Это отдельное приложение, которое помогает общаться с клиентами от имени компании. Его так же, как и обычный WhatsApp, можно скачать в вашем магазине приложений. Только на логотипе вместо телефонной трубки будет буква “B”.

На сообщения здесь по-прежнему может отвечать только один сотрудник. Но что даёт бизнес-аккаунт в WhatsApp по сравнению с обычным? Вот несколько возможностей:

• Добавление каталога товаров. Тогда в чат с пользователем можно прислать карточку товара, где будет несколько его фотографий, цена и описание. Плюс, у человека будет возможность посмотреть другие товары из каталога. Всё это прямо не выходя из мессенджера. 

• Приветственное сообщение. Оно может автоматически отправиться от лица компании, если человек впервые написал вам. Например, так можно дать понять, что вы получили сообщение и попросить клиента дождаться ответа. 

• Готовый шаблон первого сообщения. Текст автоматически появляется в поле набора, когда человек перешёл к диалогу с компанией по ссылке. Так ему не придётся тратить время на набор сообщения и вероятность, что он всё-таки свяжется с компанией, увеличивается. 

• Надпись: “диалог в WhatsApp ведётся с бизнес-аккаунтом”, что значит автоматическое повышение доверия потенциальных клиентов к компании. Это можно сравнить с тем, когда вас просят перевести деньги на карту частному лицу или присылают нормальную ссылку для оплаты.
  
  
  

• Создание шаблонов сообщений. Это позволяет отвечать на частые вопросы клиентов в один клик.

• Автоматическое сообщение «нет на месте». Оно отправляется клиентам, которые решили связаться с вами в нерабочее время. 

Главный минус такого аккаунта — большая вероятность блокировки. Система не любит, когда многим пользователям рассылают одно и то же. Как ни странно, за спам система может посчитать даже автоматические сообщения.

WhatsApp Business API

Третий вариант — это не отдельное приложение, а система, которую можно подключить к CRM или программе для рассылки сообщений. Главный плюс — это даёт возможность одновременно использовать WhatsApp большому количеству менеджеров. Такой вариант подходит для крупного бизнеса, которому необходимо ежедневно обрабатывать большие потоки входящих сообщений. Также здесь можно создавать чат-ботов, которые будут общаться с клиентами за вас. Это поможет решать типовые вопросы, которые часто возникают у людей.

Такой способ платный и иногда стоит немалых бюджетов, но всё зависит от того, как много вы планируете общаться. Также цены на WhatsApp Business API различаются в зависимости от того, кто инициирует переписку: компания или клиент. Например, для России одна переписка, которую начинает бизнес, стоит 0,0663$, а та, которую начинает клиент — 0,0398$. Но это ещё не все расходы: дополнительно придётся заплатить поставщику, то есть владельцу основной программы, к которой вы подключите API. А здесь цены могут быть самые разные: от нескольких тысяч до сотен тысяч рублей.

При таком способе риск блокировки аккаунта минимальный, но всё равно нужно соблюдать некоторые правила. Например, нельзя рассылать чисто рекламные сообщения. Но, если вы уведомите клиента о статусе заказа, а в конце сделаете какое-то индивидуальное предложение, то это уже не будет расцениваться, как навязчивая реклама.

Также у компаний, которые подключаются через API, есть шанс получить зелёную галочку и имя вместо номера телефона. Это означает, что аккаунт проверенный и ему точно можно доверять. Возможность получить статус официального аккаунта есть у всех, но на практике его дают только известным компаниям.

Итого:

Как сделать бизнес-аккаунт в WhatsApp?

Как мы теперь знаем, подключение по API — довольно сложный вариант. Поэтому обычно его настройку доверяют отдельным компаниям. А вот стандартный бизнес-профиль довольно легко настроить самому.

Вот подробная инструкция о том, как это сделать:

1. Скачайте приложение
   
   WhatsApp Business можно найти в магазинах AppStore или Google Play. Есть и десктопная версия, которую можно скачать на официальном сайте whatsapp.com. Там есть варианты и для Mac, и для Windows.

2. Введите свой номер
   
   Можно использовать и мобильный, и городской номер (но добавочные номера применить не получится). Если вы хотите настроить бизнес-профиль на тот же номер телефона, который был у вас до этого, обычным мессенджером вы пользоваться больше не сможете. При настройке все диалоги автоматически скопируются в приложение WhatsApp Business. Чтобы ничего не потерять, рекомендуем заранее сделать резервную копию переписок.

3. Укажите название компании и род деятельности
   
   Здесь всё просто. Главное — не обманывать систему. Если вы продаёте что-то запрещённое, но для аккаунта выбрали совсем другую тематику, рано или поздно вас, скорее всего, всё равно заблокируют.
   
   Когда первые три этапа пройдены, перед вами появится экран с инструментами мессенджера. Если вы закрыли приложение, найти их можно будет в настройках.
   
   
   

4. Создайте профиль своей компании
   
   Первое, что нужно сделать — заполнить информацию об организации. Кратко напишите, чем вы занимаетесь и в чём ваше основное преимущество. Чтобы долго не думать над текстом, можно взять его с вашего сайта или из аккаунта в соцсетях. Дальше введите часы работы, укажите адрес и обязательно выберите местоположение на карте. Так люди сразу увидят, где конкретно вы находитесь. Теперь укажите свой email и ссылку на сайт, чтобы пользователи могли связаться с вами и другими способами. Сайтов можно добавить сразу несколько.
   
   В принципе на этом этапе можно сказать, что установка бизнес-аккаунта в WhatsApp завершена. Но есть ещё несколько функций, которые помогут сделать ваше общение с клиентами более эффективным. О них ниже.

5. Настройте каталог
   
   Здесь можно разместить ваши товары или услуги. В карточке нужно заполнить название, цену, описание и ссылку на позицию с вашего сайта. Плюс, добавить фото. К каждому товару их можно прикрепить не больше десяти. Обязательно используйте только уникальные изображения, потому что все карточки товаров проходят модерацию. Если вы решите просто взять картинки из поисковика, вас могут заблокировать за нарушение авторских прав.
   
   Если ваш аккаунт привязан к странице Facebook (организация, запрещенная на территории РФ), на которой уже настроен магазин, то готовый каталог оттуда можно подтянуть автоматически.
   
   

6. Напишите приветственное сообщение
   
   Такие сообщения можно автоматически отправлять новым клиентам или тем, с кем вы не переписывались больше 14 дней. В настройках можно прописать шаблон сообщения и выбрать его получателей. Например, такой текст можно отправлять всем, кроме ваших контактов, или только выбранным пользователям.

7. Пропишите автоматический ответ, который будет отправляться, когда вас нет на месте
   
   Если настроить такое сообщение, то вашим потенциальным клиентам автоматически будет приходить ответ, если они решат написать вам в нерабочее время. Чтобы минимизировать такие ситуации, стоит прописать в профиле время работы, но совсем не факт, что все пользователи его увидят. Поэтому в таком сообщении можно сказать, что, к сожалению, вас сейчас нет на месте, но вы обязательно ответите на обращение в рабочее время. Помимо шаблона здесь также можно включить расписание отправки и убрать кого-то из рассылки.

8. Настройте быстрые ответы
   
   Эта функция помогает быстрее отвечать на типовые сообщения и каждый раз не тратить время на набор одинакового текста. Да, можно просто хранить такие ответы где-то в заметках, но встроенный инструмент гораздо удобнее. Как это работает? Вы создаёте шаблон сообщения и сокращённо называете его одним словом (не больше 25 символов). Например, “спасибо”. Теперь если во время переписки с клиентом ввести в поле набора знак “/” (косая чёрточка), то мессенджер предложит выбрать один из вариантов быстрых ответов. Помимо текста в такой ответ можно добавить файл. Например, прайс, схему проезда в офис или инструкцию.
   
   Но помните, что преимущества этой функции лучше использовать осторожно. Ведь за массовую рассылку аккаунты иногда отправляют в бан.
   
   
   

9. Присвойте ярлыки (теги)
   
   Ярлыки помогут рассортировать чаты с клиентами. Например, по умолчанию в функцию добавлены такие теги: новый клиент, новый заказ, ожидание платежа, оплачен и завершённый заказ. Плюс, можно добавлять и свои ярлыки. Также для каждого присваивается свой цвет.
   
   Чтобы прикрепить к чату какой-то тег, нужно провести по чату влево и нажать на “Ещё”, а потом на “Ярлык чата”. Теперь под перепиской будет виден тег соответствующего цвета. Также ярлыки можно прикреплять и к отдельным сообщениям. Для этого нужно нажать на сообщение и удерживать его, а потом нажать “Ярлык”. Можно прикрепить и несколько тегов, тогда они будут отображаться друг за другом.
   
   Чтобы найти все позиции с определённым ярлыком, нужно перейти в раздел “Чаты”, провести вниз и нажать на появившуюся кнопку “Ярлыки”. Чтобы удалить теги, в том же разделе нажмите на “Изменить”.
   
   

10. Сделайте короткую ссылку
    
    Это ссылка, по которой люди смогут сразу же перейти к чату с компанией. Также её можно сделать в виде QR-кода.
    
    Такую ссылку можно разместить в соцсетях и на сайте. Тогда человеку не придётся вводить номер телефона компании и искать её. Достаточно будет просто нажать на ссылку.
    
    Здесь же можно настроить готовый шаблон сообщения, которое будет появляться в окне набора, когда люди перейдут к чату. Там можно написать что-то вроде: “Здравствуйте! Хотела бы записаться к вам на услугу”. Такое сообщение клиенты, конечно же, смогут отредактировать под себя.

11. Настройте рекламу (бонусный пункт)
    
    Дополнительно тут же предлагают настроить рекламу на Facebook (организация, запрещенная на территории РФ). Тогда по клику люди смогут переходить сразу в чат с вашей организацией. Для рекламы мессенджер предлагает использовать либо каталог, либо фото или видео с вашего устройства. Настраиваются объявления в интерфейсе кабинета Facebook (организация, запрещенная на территории РФ). Там можно прописать текст объявления, выбрать условия таргетинга и установить бюджет.
    
    Но не стоит обольщаться, что рекламу можно настроить так просто и быстро. Очень вероятно, что если запустить рекламу без минимального анализа целевой аудитории и понимания возможностей рекламного кабинета, можно получить совсем не те результаты, на которые вы рассчитываете. 

Советы по использованию корпоративного WhatsApp

1. Расскажите аудитории, что с вами можно связаться по WhatsApp. На сайте и в соцсетях обязательно должны быть каналы для связи с вами. Лучше, если это будет не просто номер телефона и упоминание, что вас можно найти в мессенджере, а прямая ссылка на диалог.

2. Тщательно продумайте текст автоматических сообщений. Они не должны раздражать людей банальными фразами вроде: “спасибо за ваше обращение” или “каждый клиент очень важен для нас”. Подумайте, какая тональность общения близка именно вашей аудитории. Ведь не любому бизнесу подойдут стандартные приветствия и излишняя вежливость. 

3. Если у вас много типовых обращений, можно перевести их на чат-бот. Это поможет разгрузить операторов и обеспечить моментальные ответы на самые базовые вопросы. Также с их помощью можно проводить опросы аудитории после заказа, чтобы собирать от людей обратную связь.

4. Отвечайте как можно быстрее. Да, пользователь, скорее всего, не ждёт ответ в течение трёх секунд, как с чатом на сайте. Но отвечать всё равно нужно как можно быстрее. Плюс, сервис принудительно ограничивает возможность переписки с человеком, которому вы не ответили в течение 24 часов. Если такое произошло, то пока пользователь сам вам не напишет, вы сможете посылать ему только заготовленные шаблоны сообщений.

5. Не ограничивайтесь только WhatsApp. У людей должно быть несколько вариантов для связи с вами. Поэтому не нужно думать, что если вы разобрались с WhatsApp, то закрыли все потребности клиентов в общении. Например, если у вас довольно молодая аудитория, можно добавить ещё и Telegram. А если у вас есть соцсети, то укажите, что писать вам можно также и в личные сообщения аккаунта. Плюс, конечно же, должны быть и стандартные форматы вроде телефона и почты.  

6. Не нарушайте правила. Про рассылку рекламы и одинаковых сообщений мы уже поговорили, но стоит упомянуть ещё и о запрещённых тематиках. Это алкоголь, лекарства, табак (в том числе кальяны), животные (да, за продажу щеночков тоже могут заблокировать), товары для взрослых, азартные игры, сайты знакомств и т.д. За их продвижение аккаунт легко могут забанить.

Итоги

WhatsApp — самый популярный мессенджер в России и в мире, поэтому неудивительно, что общаться с бизнесом покупателям тоже удобнее там. 

Если компания получает много сообщений или использует рекламу с переходом на чат в мессенджере, то мы советуем оформить бизнес-профиль. Это не сложно и не займёт много времени, но зато повысит доверие к вам и откроет много функций, которыми можно пользоваться для более эффективного общения. Если компания крупная и на сообщения отвечают сразу несколько менеджеров, то лучше подключить WhatsApp Business API. Да, эта функция стоит денег, но если диалогов много, то без неё обойтись не получится.