В интернет-магазине нет продаж — разбираемся почему

Что делать, если в интернет-магазине нет продаж? Вы вроде стараетесь, ставите низкие цены, продвигаете свой магазин, но клиентов по-прежнему мало. У всего есть свои причины и в этой статье мы постараемся разобрать те, что встречаются чаще всего. Поговорим о том, почему не стоит делать слишком красивый дизайн и почему способов оплаты и доставки должно быть много.

Проблемы с продуктом

Ваши товары — это основное, за чем потенциальные клиенты приходят на сайт. Именно поэтому ошибки здесь особенно критичны.

Неконкурентоспособные цены

В условиях большого выбора редко кто из потребителей перед покупкой не сравнивает цены в разных магазинах. Особенно, на дорогие товары. Конечно, ставить слишком низкую цену и демпинговать не стоит. Но и завышать стоимость товаров, когда точно такие же есть в других магазинах, не нужно. Если вы всё-таки хотите поставить цену выше, чем в среднем у конкурентов, всячески повышайте свою ценность в глазах аудитории и доносите её во всех своих коммуникациях: на самом сайте, в соцсетях, в рекламе. Например, магазин, который шьёт домашний текстиль на заказ, может рассказывать о том, что хотя цены у них и выше, но зато вы можете выбрать скатерть или простыню в любом размере, в любой ткани и в любом цвете.

Плохой продукт

Возможно, ваш продукт сам по себе недостаточно качественный. Особенно это критично, если ваша сфера предполагает частые повторные покупки: человек один раз купил у вас, ему не понравилось и он больше не вернулся, а вы уже потратили деньги на его привлечение. Кстати, иногда эта сумма даже больше, чем средний чек одной покупки, и отбить стоимость продвижения можно только, выстраивая с клиентом долгосрочные отношения. Хотя говорят, что хороший маркетинг может продать всё что угодно, опасно воспринимать это выражение буквально. Продать то он может, но вот вернуться второй раз клиента точно не заставит.

Низкое качество обслуживания

Здесь то же самое, что и с некачественным продуктом: человек, который один раз столкнулся с плохим обслуживанием, вряд ли вернётся второй раз. Задержки с ответами, недружелюбное общение, недостаточное внимание к решению клиентских проблем — всё это отталкивает людей и снижает продажи. Именно поэтому для сотрудников, которые общаются с клиентами, должны быть прописаны скрипты. Это сразу снижает количество ошибок, ведь менеджеры знают, как правильно ответить на тот или иной типовой вопрос клиента. 

Отсутствие или низкое качество продвижения

Следующий большой раздел проблем связан с продвижением. Ведь если магазин не продвигается или делает это неэффективно, то на сайте будет мало посетителей. А чем меньше посетителей, тем меньше продаж. 

Ориентироваться только на один источник трафика тоже не стоит. Идеальный вариант — это комбинировать каналы с краткосрочной и долгосрочной отдачей. Например, SEO и контекстную рекламу. 

Нет рекламы

Хотя реклама с каждым годом становится всё дороже, без неё сложно обойтись, если у вас есть планы стабильно привлекать новую аудиторию. Рекламироваться можно как в поиске, так и в соцсетях. Но бывает, что магазин настраивает рекламу и каждый месяц выделяет на неё бюджет, но ожидаемого эффекта нет. На это может быть много причин: от некачественной проработки семантического ядра или неправильного подбора аудитории до непривлекательного оформления объявлений. На нашем YouTube-канале есть несколько видео на тему самых распространённых ошибок в контекстной рекламе. Посмотрите их, если хотите разобрать свои рекламные кампании подробнее. 

Сайт не оптимизирован под поиск

Кто-то считает, что в случае с интернет-магазинами SEO не приносит особого эффекта, но это не так. Если вы переживаете, что выдачу заполонили маркетплейсы, знайте, что далеко не все товары там есть, и часто профильные магазины выигрывают у них по разнообразию ассортимента и уровню клиентской поддержки. Конечно, по высокочастотным фразам пробиться в топ выдачи и правда трудно. Но всегда можно использовать средне и низкочастотные запросы. Например, если у вас магазин фототехники, можно писать статьи про то, какие камеры бывают, что выбрать новичку, какое дополнительное оборудование может понадобиться и т.д. 

Опять же, даже если вы используете SEO, не факт, что вы не допускаете в оптимизации сайта ошибок, которые приводят к тому, что интернет-магазин не продаёт. Например, с размещением внешних ссылок можно переборщить, так что поисковые системы наложат на сайт санкции, и он вообще перестанет показываться в выдаче. 

Чтобы проверить качество своего SEO-продвижения, можно обратиться за независимым SEO-аудитом. Базовый вариант многие агентства делают даже бесплатно.

Не используются другие каналы продвижения

Кроме SEO и рекламы есть и другие каналы продвижения. Например, те же рассылки или ведение соцсетей. Иногда эти каналы у интернет-магазина есть, но используются они не слишком эффективно. Например, многие думают, что продвигаться в соцсетях — это значит просто зарегистрировать аккаунт и раз в месяц выкладывать там один пост. Но важно понимать: если вы хотите получать реальную отдачу, SMM придётся заниматься на постоянной основе.

Слабое УТП и непривлекательные офферы 

Аббревиатура УТП расшифровывается как уникальное торговое предложение. Это то, что отличает вас от большинства конкурентов и даёт преимущество в глазах аудитории. Например, УТП может звучать так: “Доставим свежие продукты за полчаса прямо к вам домой”. Или: “Если вас не устроит качество, мы без лишних вопросов вернём деньги”. 

УТП может трансформироваться в оффер. Это короткое предложение, которое быстро даёт человеку понять, что вы хотите продать и почему ему нужно это купить. Офферы чаще всего используют на главной странице сайта и в рекламе. Так вот если оффер слабый, он не привлекает внимания и сливается с десятками других предложений. Кстати, про создание сильного УТП у нас на канале есть подробное видео. Рекомендуем посмотреть.

Слишком агрессивный маркетинг

Когда человек в рекламе или на сайте видит постоянные манипуляции вроде: “товара осталось мало”, “этот шанс нельзя упустить”, “скорее торопитесь, потому что такой акции в следующие пять лет не будет” — это напрягает. Покупать в таком магазине точно ничего не хочется. А если такая реклама ещё и выскакивает на человека в виде попапов, такой сайт вообще хочется поскорее закрыть. Плюс, это плохо влияет и на продвижение в поисковой выдаче. Поисковики не любят агрессивную рекламу и понижают такие ресурсы в выдаче. 

Проблемы с юзабилити

Юзабилити — это удобство сайта для пользователя. Выбор сейчас большой, так что мало кто будет мириться с недостатками и тратить время на то, чтобы разобраться в каком разделе находится нужный товар. То есть даже если продвижение сработает хорошо и вы сможете привлечь аудиторию на ресурс, огромная её часть может отвалиться уже на сайте и так и не стать вашими покупателями.

Непонятная навигация и нелогичная структура

В интернет-магазинах обычно тысячи товаров. И очень важно сделать так, чтобы любой из них можно было найти с главной страницы максимально быстро. Для этого делают умный поиск, который поймёт человека, даже если он неправильно написал слова. А ещё продумывают логичную структуру, чтобы нужный товар можно было найти в соответствующей категории. Плюс, важны фильтры: по бренду, цене, цвету, популярности. Ведь не всегда человек точно знает что ему нужно. Чаще всего он хочет сравнить разные варианты и найти тот самый.

Сайт слишком долго грузится

Скорости в интернете очень большие, и не у всех хватает терпения подождать загрузки даже 5 секунд. Поэтому золотым стандартом считается загрузка меньше чем за 3 секунды. А снижать её скорость могут: неправильное подключение файлов JavaScript и CSS, неоптимизированные картинки, наличие большого количества анимаций, отсутствие кэширования и другие моменты. Оценить скорость загрузки своего сайта можно с помощью сервиса PageSpeed Insights от Google. Если она больше 3 секунд, подключите программистов и подумайте, за счёт чего время загрузки можно снизить.

Сайт не адаптирован под мобильные устройства

Об этом говорят постоянно, но напомним ещё раз: сегодня адаптация любого ресурса под мобильные строго обязательна. Трафик с мобильных растёт каждый год, а некоторые люди вообще не используют компьютеры для выхода в интернет. Поэтому чтобы не терять такую большую аудиторию, лучше всё-таки сделать мобильную версию своего ресурса.

Непроработанные товарные карточки

Товарные карточки — это последний этап перед тем, как человек добавит товар в корзину и оформит заказ. И в карточках нужно по максимуму дать всю нужную информацию, чтобы у посетителя не было соблазна пойти поискать её где-то ещё.

Мало информации о товарах

Не экономьте символы, добавляйте в описание всю важную для принятия решения информацию. В идеале после прочтения у человека не должно остаться никаких вопросов: ни по размерам изделия, ни по материалам, ни по стране производства. Иначе он может пойти искать эту информацию в другом месте, а потом найти более выгодное предложение и вообще забыть про вас. Например, магазины одежды часто упускают информацию о росте, параметрах и размере изделия на модели, а иногда это помогает сделать решающий выбор.

Непривлекательные фото

Видеть, как выглядит товар, очень важно для покупки. А многие товары вообще выбирают именно по внешнему виду, поэтому наличие фото, их количество и разноплановость очень важны. Например, это актуально для одежды, украшений, декора для дома, техники. В некоторых сферах в товарные карточки стоит добавлять ещё и видео. Например, если видео использует магазин одежды, то покупатель сразу видит, как выглядит ткань и как вещь сидит на человеке не в статичной позе, а в движении.

Нет рекомендаций

Когда человек зашёл в карточку товара, но понял, что по каким-то параметрам продукт ему не подходит, лучшее, что мы можем сделать — это тут же предложить ему другие варианты. Например, раздел “с этим товаром часто покупают” или “другие товары бренда”. Так выше шанс, что человек будет переходить с одной страницы на другую и в итоге найдёт себе что-то подходящее.

Проблемы с дизайном

Ошибки в дизайне тоже могут приводить к тому, что товары в интернет-магазине не будут продаваться. И опять же: полработы вы уже сделали — привели пользователей на сайт. Но удержать и довести их до покупки так и не смогли.

“Слишком красиво”

Большинству сайтов не нужен какой-то выдающийся дизайн. Скорее важно, чтобы он был минималистичным, не отвлекал внимание от основного продукта и не сбивал пользователей с цели. Поэтому не стоит реализовывать на сайте все свои дизайнерские фантазии, делать сложные анимации и подбирать необычные шрифты. Такие красивые ресурсы хорошо выглядят только в портфолио у студий разработки, но в реальности никто не скажет, какую конверсию приносят такие площадки. Помимо того, что такие украшательства отвлекают, всё это ещё и увеличивает скорость загрузки. А это не идёт на пользу продвижению в поисковой выдаче.

Нетипичное расположение кнопок и других элементов

В порыве сделать красоту можно заиграться и начать изобретать велосипед. Например, меню располагать в правом нижнем углу, а кнопку “Добавить в корзину” уносить куда-то вниз за отзывы. Ещё бывает так, что кнопки не выглядят как кнопки. Например, они сливаются с фоном и подсвечиваются только когда наводишь на них курсор. При разработке сайта главным вашим девизом должна стать фраза: “Чем проще, тем лучше”. Так что не усложняйте.

Магазин не вызывает доверия

Например, небольшие магазины любят работать только по предоплате. Но у человека вообще нет никаких гарантий, что продавец в итоге отправит товар. Частая ситуация: вы первый раз видите магазин, отзывов о нём на сторонних площадках нет, цена привлекательная, но товар предлагают оплатить заранее, да ещё и на личную банковскую карту. Поставьте себя на место покупателя. Перед покупкой у вас точно будет много сомнений. 

Много плохих отзывов

Перед тем как купить какой-то товар, многие люди идут читать отзывы. А если о вас там один негатив, вряд ли потенциальные клиенты закроют на это глаза. Поэтому за тем, что пишут о вас в интернете, надо обязательно следить. Для каких-то отзывов можно добиться удаления (если это клевета и происки конкурентов), на некоторые можно ответить и постараться изменить мнение человека с негативного на хотя бы нейтральное. В любом случае если компания адекватно реагирует на плохие отзывы, это уже говорит о том, что ей не всё равно и она готова решать проблемы клиентов. 

Отсутствие социальных доказательств

Во-первых, это отзывы. Если их нет совсем, это точно так же плохо, как если о вас пишут один негатив. Также это UGC-контент, созданный покупателями. Это когда человек, купивший у вас товар, выкладывает его в свои соцсети, делает обзор или просто делится фактом покупки. Ещё социальные доказательства — это отметки у блогеров. Люди верят их рекомендациям, поэтому если блогер похвалил ваш бизнес у себя в сторис, это может повысить вам продажи.

Читайте также:

Оффер и УТП в интернет-маркетинге: как составить и в чём между ними разница

Статья из блога

Проблемы с оформлением заказа

Если человек уже выбрал товар, добавил его в корзину и собирается оформить заказ, казалось бы, он уже у нас в кармане. Но радоваться ещё рано: и здесь можно допустить ошибки, которые его отпугнут.

Сложно оформить заказ

Здесь мелочей может быть много. Например, кнопка “Очистить корзину” находится слишком близко к кнопке “Оформить заказ”. И когда человек уже сложил туда 10 товаров, а потом случайно нажал не туда, это выводит его из себя и он уходит в другой магазин. Или форма для заказа имеет слишком много полей и потенциальным покупателям просто лень их заполнять. Или купить продукт нельзя прямо на сайте, предварительно нужно связаться с менеджерами. Все такие моменты могут отталкивать клиентов, так что продажи будут ниже, чем могли бы быть.

Мало способов для связи с компанией

Часто перед покупкой у людей появляются какие-то вопросы. И если быстро дать на них ответ, то человек оформит покупку, а потом, может быть, станет и постоянным покупателем. Но кто-то любит позвонить в компанию, кто-то написать ей в мессенджере, а кто-то в чате прямо на сайте. И опять же все нужды желательно удовлетворить. Чем больше разнообразия вы предложите, тем меньше вероятность, что какая-то покупка сорвётся просто потому, что человеку неудобно будет с вами связаться.

Мало способов оплаты и доставки

Например, человек уже собирается оформить заказ, но видит, что товар можно заказать только с курьерской доставкой, а ему удобнее забрать его из пункта самовывоза. Или оплатить товар можно только наличными при доставке, а человеку удобнее было бы расплатиться картой. Все эти мелочи останавливают от покупки, поэтому лучше предусмотреть как можно больше способов оплаты и доставки, чтобы удовлетворить нужды всех типов клиентов.

В заключение

Причин отсутствия продаж в интернет-магазине может быть очень много. Если вы столкнулись с такой проблемой — ваша задача выявить свои слабые места и исправить их.

Но напоследок не можем не упомянуть ещё одну проблему — ваш интернет-магазин может быть просто хуже, чем у конкурентов. Например, все уже делают бесплатную доставку, а у вас она стоит 500 рублей. У всех есть 3D модели товаров, которые можно покрутить и рассмотреть со всех сторон, а у вас нет. У всех есть рассрочка и накопительная система бонусов, а у вас нет. 

За конкурентами нужно регулярно следить, чтобы в один прекрасный момент не очнуться, когда вся аудитория от вас уже уйдёт. У других магазинов можно подсматривать какие-то фишки и внедрять у себя. А что-то, наоборот, делать лучше, чем у остальных. Также можно периодически читать отзывы клиентов на другие магазины, тематические обсуждения на форумах и комментарии в соцсетях. Это поможет понять, чего клиентам не хватает, и внедрить это у себя.